Добро пожаловать на крупнейший портал бизнес-авиации
Меню
Клиент всегда VIP
Клиент всегда VIP
Для представителей рынка luxury-туризма своеобразным девизом стала фраза героини Лии Ахеджаковой из фильма "Служебный роман": "Нет ничего невозможного для человека с интеллектом". Но аренда яхт и вилл, фитнес- и SPA-туры и даже кругосветные путешествия никого уже не удивляют, и продавцам туров приходится выдумывать оригинальные решения для привлечения клиентов, особенно учитывая то, что с кризисом поток туристов сократился, а конкуренция обострилась. Дело в том, что сегмент туристических путевок для самых богатых пострадал не меньше остальных. По данным участников рынка, в прошлом году он потерял в среднем около 15% клиентов. Для сравнения: по данным Ростуризма, по итогам 9 месяцев прошлого года объем выездного туристического трафика сократился на 18 - 20%, а предварительный прогноз по всему 2009 году - 12 - 15-процентное снижение. ПОИСК ИНТЕРЕСНОГО В сложившихся условиях luxury-туроператоры вынуждены постоянно держать руку на пульсе: открывать иные направления и предугадывать то, что может захотеть клиент завтра. Информация о новинках очень быстро распространяется между людьми. К примеру, бизнесмен рассказывает приятелю, что ездил в тур на Ferrari, а тот может ответить, что успел побывать в более модном туре на ретро-автомобилях. В такой ситуации у человека непременно возникнет вопрос: почему его постоянная компания не предложила ему такого? В результате он может просто уйти в другую турфирму. Например, по словам коммерческого директора турбюро "Ренессанс" Елены Протопоповой, однажды на рынке появилось предложение присутствовать на генеральной репетиции театра La Scala и быть при этом единственным зрителем. Услуга стоила около 5000 евро, включая ужин и лимузин к подъезду. Узнать о подобных предложениях отечественный luxury-оператор может через партнерские компании за рубежом с хорошими связями "на местах". "При этом даже сами наши партнеры - принимающие компании не всегда знают, что может "выстрелить". Обладая большими возможностями, они спрашивают нас, чего хотим мы. Выясняется, к примеру, что можно устроить закрытый банкет в театре Le Finichi. Или частную экскурсию в галерее Уффици, где кроме вас никого не будет", - говорит Елена Протопопова. Так, "Ренессанс" сейчас принимает предоплату за полет на воздушном шаре на высоте 36 км. Проект в 2012 году запустит испанская фирма Zero 2 Infinity (Inbloon). Такой тур стоит 110 000 евро, тогда как полноценный полет в космос может обойтись значительно дороже. По наблюдению заместителя гендиректора компании MITS Александра Шагина, на отечественном туристическом рынке растет популярность тематических туров и событийного туризма - поездки на этапы "Формулы-1", чемпионаты по футболу, концерты поп-звезд. По оценкам бюро "Ренессанс", на 25% увеличился спрос на гастрономические туры и на 15% вырос сегмент экстремального и экскурсионного туризма. Более того, крупные российские бизнесмены уделяют все больше внимания самообразованию в различных сферах, что привнесло налет интеллектуальности. На волне всеобщего увлечения искусством одной из тенденций, наметившейся на рынке в прошлом году, стало активное развитие арттуризма. По данным экспертов, с 2008 года это направление выросло более чем на 30%, и ожидается, что подобная динамика сохранится и в этом году. Свой вклад в благое дело внес кризис: состоятельные люди стали больше инвестировать в себя, получая новые MBA и второе высшее образование. Культурная программа формируется под желания клиента, и в нее может включаться посещение различных "закрытых" мероприятий: вернисажей, частных вечеринок, afterparty, концертов, показов, пригласительных на которые не бывает в свободной продаже. В частности, клиент может попасть в гости к коллекционерам, чьи собрания недоступны для всеобщего обозрения. Кроме того, арттурист может посетить дома семей ушедших из жизни художников, чтобы посмотреть их картины. Один из французских партнеров "Ренессанса" готов организовать знакомство практически со всеми современными художниками, чтобы поучиться у них мастерству, получить экспертную оценку или просто пообщаться. Как правило, подобные встречи организуются для клиентов, серьезно разбирающихся в искусстве, когда человек либо занимается живописью сам, либо коллекционирует то или иное направление. Партнеры, позволяющие организовать такой отдых, зачастую скрываются туроператорами за семью печатями. По словам Елены Протопоповой, благодаря связям можно попасть практически в любой ресторан. Впрочем, в этой нише операторы вынуждены конкурировать с консьерж-фирмами и закрытыми клубами, которые, в свою очередь, нередко способны организовать своим клиентам и первоклассный отдых. Так, по словам заместителя генерального директора компании "КРОК" Дмитрия Васильева, недавно он вернулся из экспедиции в Нагаленд на северо-востоке Индии, где до сих пор живут первобытные тибетско-бирманские племена, "охотники за черепами". При этом организацией путешествий бизнесмена занимается закрытый клуб. "Обычно я намечаю маршрут, интересный мне. Всей дальнейшей организацией занимается клуб, в котором я состою. Мне предоставляют личного менеджера, курирующего поездку от начала и до конца", - рассказывает предприниматель. По словам начальника отдела маркетинга клуба Prime Concept Ксении Мезенцевой, организация путешествий - это одно из преимущественных желаний клиентов, и этот вопрос, как и другие, человек может решить одним телефонным звонком. "Одна из особенностей люкс-туризма в том, что мы по сути являемся консьерж-службой для VIP-клиента, который хочет, чтобы все его пожелания выполнялись немедленно и круглосуточно", - подтверждает Александр Шагин. МНОЖЕСТВО ОГРАНИЧЕНИЙ По экспертным оценкам, туроператоров, специализирующихся на индивидуальных и VIP-турах в любую страну мира, на российском рынке не более 20. "Не стоит думать, что 100% клиентов фирм в luxury-сегменте - олигархи и миллионеры, путешествующие не иначе как на яхтах. Индивидуальный туризм - это и обычные индивидуальные туры стоимость 5000 - 10 000 евро и т. д. Естественно, обслуживаем мы всех одинаково, разница лишь в запросах клиентов и бюджете", - говорит Александр Шагин. При этом, по его словам, понятие туроператоров и турагентств в этом сегменте размыто. В большинстве случаев через агентства операторы продают лишь часть своего продукта, а в остальном работают с клиентом напрямую. Некое отступление от правил - совсем маленькие закрытые агентства, "заточенные" под узкий круг постоянных VIP-клиентов. По оценкам участников рынка, рентабельность бизнеса туроператоров на массовых направлениях составляет 2 - 3%. Однако, как отмечает аналитик УК "Финам Менеджмент" Максим Клягин, luxury-сегмент более маржинален. Сами продавцы туров с этим не согласны. "Наценка - это миф, который мы уже устали опровергать. Какой бы был смысл бронировать отель или билеты у нас, если бы напрямую они стоили дешевле? Прибыль туроператора складывается за счет комиссии - авиабилеты (в среднем 2 - 3%), отель (4 - 10%), дополнительные услуги", - добавляет Александр Шагин. Однако при этом эксперт признает, что туроператор зарабатывает в районе 10% от стоимости тура. Развитию новых направлений в luxury-туризме во многом мешает консерватизм самих туристов. По словам Елены Протопоповой, 90% туров представляют собой достаточно стандартный набор, например, пляжный отдых на Мальдивских островах, где за последнее время открылось огромное количество отелей высочайшего уровня. Однако эксперт рассказывает, что недавно на выставке уникального туризма Pure Life Experience в Марокко она столкнулась с предложением в Индонезии островного отеля, рассчитанного всего на 7 номеров. Других отелей на острове нет. Среди европейцев поездки в такие места очень популярны, однако, как выяснилось, для российского рынка этот продукт абсолютно не подходит. Клиент просто не полетит так далеко только ради экотуризма. По словам заместителя гендиректора компании "Атлантис Лайн Морские круизы" Алексея Цыганова, многие клиенты сегмента luxury привязываются к какому-то определенному месту - гостинице или лайнеру, если речь идет о морских круизах, в результате образуются такие "негласные клубы по интересам". Еще одна особенность наших клиентов заключается в том, что они нередко совмещают отдых и развлечения с работой, поиском бизнес-контактов и вхождением в определенную среду. "Полагаю, что даже могу от имени всех ведущих своих коллег сказать, что мы любим работу, не пытаемся от нее в период отдыха оторваться и рады даже в такие моменты отвлечься от развлечений в интересах дела", - говорит генеральный директор Penny Lane Realty Георгий Дзагуров. По его словам, в таком случае поездки начинают принимать вид участия в экономических форумах в Сочи и Лондоне, профессиональных выставках в Каннах или Мюнхене. В свою очередь Елена Протопопова вспоминает, что к ним как-то обращался человек, попросивший устроить ему тур с целью поиска зарубежных партнеров. ОЧИЩЕНИЕ ОГНЕМ Кризис внес свои коррективы в развитие новых направлений индивидуального туризма. Продавцы путевок компенсируют падение трафика ростом цен. Так, в "Ренессансе" подсчитали результаты по турам на Мальдивы, на Маврикий, во Францию, Испанию и Италию и выяснили, что количество клиентов уменьшилось на 20 - 30%, но объем продаж в денежном выражении остался на том же уровне. То есть число проданных туров снизилось, но удельная цена за них стала выше: до кризиса стартовая стоимость тура начиналась от 10 000 евро, а сегодня речь идет о 15 000 евро, причем не за счет увеличения цен со стороны оператора. "Я думаю, что ушел процент людей, которые оттягивали на себя объем по количеству проданных ночей, но не в денежном плане, поскольку они заказывали не очень дорогие отели", - объясняет Елена Протопопова. По ее словам, на сегодняшний день эта часть клиентов, скорее всего, ушла в сектор заказа напрямую, через Интернет, а VIP-клиенты, привыкшие к обслуживанию, которым нужен сервис, остались и продолжают путешествовать 4-6 раз в год. "Большинство наших постоянных клиентов вне зависимости от уровня их доходов стали путешествовать реже. Некоторые стали бронировать авиабилеты и отели более низкого класса, чем раньше. Собственных скидок мы не предлагали - за нас поработали люкс-отели, предлагавшие бесплатные ночи и скидки до 40%", - рассуждает Александр Шагин. По его словам, есть и такие клиенты, которые не потеряли денег в кризис, но из-за кризиса не начинают новых проектов и поэтому сейчас путешествуют больше, но это, скорее, исключение из правил. В свою очередь, по словам гендиректора туркомпании "Содис" Виктора Кузерина, количество клиентов не "просело" совсем. "Те, кто путешествовал бизнес-классом, перешли на эконом, из номеров suite переключились на стандартные, отелям 5 звезд кто-то предпочел 4 звезды. Люди стали придерживать деньги, в том числе и в нашем сегменте", - говорит он. Откуда берется рост стоимости тура, остается непонятным, потому что большинство партнеров в турпрограммах согласились сбросить цены. В такой ситуации, в отличие от массового сегмента, где туроператоры долго и мучительно пытались убедить хотельеров хоть немного снизить цены, в дорогом сегменте все было иначе. По словам Алексея Цыганова, большинство круизных компаний пошло навстречу клиентам. Так, к примеру, фирма Silver Sea (средняя стоимость тура на 7 - 10 дней на человека 00 - 00) с середины 2008-го по середину 2009-го снизила стоимость круизов до 60%. Спецпредложениями пестрят сайты уважающих себя VIP-турфирм. "Нам даже пришлось выделить специального человека, который занимается только тем, что вывешивает на нашем новом сайте специальные предложения отелей и авиакомпаний", - рассказывает Елена Протопопова. Впрочем, деньги здесь отнюдь не главное. "Ценовая война не очень актуальна, в то время как в массовом туризме можно наблюдать демпинг", - подтверждает Виктор Кузерин. От менеджеров по работе с випами требуется доскональное знание продукта, большой стаж, владение иностранными языками и многое другое. По словам Елены Протопоповой, при звонке клиента или агентства они сходу должны ответить, сколько метров отведено под SPA-центр в том или ином отеле, какое меню в том или ином ресторане, кто в нем шеф-повар. Более того, услугами туроператоров зачастую пользуются и владельцы собственных отелей или самолетов, которые все знают не хуже оператора. "Я полагаю, что это, скорее, вопрос личных пристрастий. Более того, человек, имеющий собственный дом на озере Комо, вовсе не хочет стать личным туроператором своих же друзей и гостей, а уж заниматься получением разрешения на полет владельцу борта попросту невозможно. Это прямой путь к подрядчику, и счастье, если есть надежный оператор рынка", - говорит Георгий Дзагуров.

/ Новости

Более 140 моделей самолетов и вертолетов бизнес-класса;

Летно-технические характеристики, компоновки салонов, карты дальности полета из Москвы;

Эксклюзивные фото воздушных судов и VIP-интерьеров;

Ориентировочную стоимость авиатехники в 2016-2017 гг;