Международный Совет Аэропортов (Airport Council International) представил общественности рейтинг ASQ (Airport Service Quality) за 2015 год. По результатам исследования, проведённого ACI, первое место в Европе по качеству обслуживания пассажиров разделили между собой три российских аэропорта - "Шереметьево", "Пулково" и "Сочи". Награды лауреатам премии ASQ будут вручены 19 апреля 2016 года на Ассамблее ACI Азиатско-Тихоокеанского региона в Голд-Косте (Австралия). Представители воздушных гаваней рассказали "АвиаПорту" о том, какие преимущества они получают от участия в исследовании.
Беспристрастная оценка
Напомним, исследование позволяет определить уровень удовлетворённости пассажиров более чем в 300 аэропортах, расположенных в 80 странах. Анализ включает восемь основных категорий, таких как доступность аэропорта, регистрация на рейс, безопасность, удобства и услуги в аэропорту, навигация в терминале, питание, торговля и общая удовлетворённость пассажиров. Результаты исследования основаны на данных анкет, содержащих 34 ключевых сервисных параметра. В 2015 году анкеты заполнило более 550 тысяч пассажиров.
Как рассказали "АвиаПорту" в пресс-службе Международного аэропорта "Шереметьево", исследование программы ASQ ACI выполняет функцию бенчмаркинга аэропортового бизнеса. Результаты считаются максимально беспристрастными, поскольку баллы аэропортам ставят сами пассажиры. Соответственно, по мнению представителей московского аэропорта, сравнение своих показателей с показателями конкурентов позволяет выявить зоны роста, направления, которые требуют усиленного внимания и вложения инвестиций, а также определить те проекты и процессы, реализация которых проходит наиболее успешно.
В "Пулково" подчеркнули, что система оценки, на основе которой определяются лучшие аэропорты регионов и мира, является, с одной стороны, универсальной для всех участвующих в исследовании компаний (по составу анкет для пассажиров и условиям проведения опросов), с другой - уникальной по методологии и широко признанной в отрасли. "Определение победителей основано на непредвзятой оценке аэропорта со стороны его пассажиров по широкому спектру критериев, которые позволяют оценить ключевые сегменты сервиса, доступного в аэропорту, а также уровень общей удовлетворённости качеством обслуживания, - рассказали "АвиаПорту" в пресс-службе "Воздушные Ворота Северной Столицы" - управляющей компании аэропорта "Пулково".
В пресс-службе "Базэл Аэро" - компании, управляющей аэропортовыми активами промышленной группы "Базовый Элемент" - отмечают, что высокое место в рейтинге, в первую очередь, свидетельствует об отношении пассажиров к уровню сервиса и степени их удовлетворённости качеством обслуживания в Международном аэропорту "Сочи". Кроме того, первая позиция в рейтинге Airport Service Quality для аэропорта "Сочи" - это ещё и дополнительная ответственность представлять Россию в международном сообществе и поддерживать высокий уровень сервиса, считают в "Базэл Аэро". "При ежегодном росте пассажиропотока (в 2015 году Международный аэропорт "Сочи" обслужил более 4 млн пассажиров, что на 32% больше, чем в 2014 году) мы постоянно работаем над качеством на всех этапах нашей работы, повышая его уровень - от въезда в аэропорт до доставки пассажиров на борт самолёта. Здесь важно предусмотреть каждую, даже самую незначительную деталь, - подчёркивают в компании. - Нам важны эмоции пассажиров от посещения наших аэропортов. Оставив приятные впечатления, мы вправе ожидать их возвращения, а это значит, что и загрузка рейсов на наших направлениях будет выше".
Повышение качества обслуживания - приоритетная задача
Как считают в ВВСС, участие в программе позволяет аэропортам отслеживать и анализировать свою работу, а также сравнивать свои результаты с достижениями аэропортов во всем мире, оптимизировать деятельность и перенимать лучшие практики. Одним из важных преимуществ программы, по мнению представителей воздушной гавани Санкт-Петербурга, является возможность для аэропортов-участников отслеживать динамику результатов своей работы и, как следствие, уровня удовлетворённости пассажиров как в целом, так и по отдельным узкоспециальным категориям, таких как "соотношение цена-качество пунктов питания", "чистота туалетных комнат" или "вежливость агентов по регистрации".
Кроме того, аэропорты могут сравнивать свои результаты с другими аэропортами в различных группах, объединённых по размеру, географической принадлежности, специально составленной выборке и так далее. Также среди основных преимуществ, которые отмечают в ВВСС, - возможность видеть результаты работы других аэропортов, развивающихся в схожих условиях рынка (к примеру, если они расположены одной стране, в одном регионе), а также видеть сферы, которые требуют дополнительного внимания, и улучшать работу в них. Например, одна из таких сфер для "Пулково" - система навигации в аэропорту, которая сейчас продолжает совершенствоваться.
Аэропорт "Шереметьево" также использует результаты исследования ACI в своей работе по совершенствованию качества предоставляемых услуг. За предыдущий год аэропорт увеличил число банкоматов и пунктов обмена валют, реализовал проект озеленения внутри терминалов и на привокзальной площади, обновил навигационные указатели, открыл два бизнес-зала, установил питьевые фонтанчики и панели для зарядки мобильных устройств, открыл электронную библиотеку. В рамках развития безбарьерной среды в аэропорту появились тактильные индикаторы для слепых, индукционные петли нового поколения для глухих и слабослышащих пассажиров, тактильные наклейки, выполненные шрифтом Брайля, для пассажиров с нарушениями зрения. В рамках увеличения комфорта пребывания в аэропорту с детьми установлены заниженные раковины и игровые площадки, зона отдыха транзитных пассажиров с детьми оборудована мультимедийными проигрывателями. Кроме того, "Шереметьево" запустил несколько новых услуг: онлайн-сервисы по покупке авиабилетов и бронированию автомобилей в любой точке мира, а также сервис по заказу такси для доставки багажа и ручной клади. "По предоставленным анкетам за 2015 год мы видим, что данные нововведения повлияли на высокие оценки целого ряда показателей", - отметили в пресс-службе.
В "Шереметьево" напомнили, что с учётом планируемого роста пассажиропотока и проведением Чемпионата мира по футболу в 2018 году реализуется проект развития Северного терминального комплекса. В зоне ответственности аэропорта и частных инвесторов находятся новый аэровокзал для пассажиров внутренних линий B на 15 млн человек и общей площадью 107 тыс. кв.м., два межтерминальных тоннеля протяжённостью 2 100 м, третий альтернативный топливно-заправочный комплекс и новый грузовой комплекс. Объём частных инвестиций в указанные проекты составит порядка $840 млн. За счёт средств государственного бюджета к мундиалю планируется построить независимую третью взлётно-посадочную полосу длиной 3 200 м. Как подчеркнули в пресс-службе "Шереметьево", ввод в эксплуатацию перечисленных объектов позволит увеличить пассажиропоток до 50 млн человек в год, а также сохранить статус одного из наиболее технологичных и одновременно с этим комфортных аэропортов мира.
Качественная обратная связь с пассажирами для "Базэл Аэро" является наиболее приоритетной частью обслуживания. Компания не только получает оценки за сервис, но и рассматривает предложения пассажиров по работе аэровокзалов. В пресс-службе компании отметили, что проводят собственное анкетирование. В начале февраля в аэропортах группы стартовала акция "Тайный пассажир", участники которой могут получить анкету перед полётом и дать оценку работе сотрудников сразу по нескольким параметрам. "Кроме этого, в настоящее время для оптимизации и улучшения работы авиаузла, мы реализуем такие сервисы, как совершенствование навигации в аэропорту, чтобы пассажирам было легче перемещаться между терминалами; распределение багажных тележек для удобства и более быстрого получения багажа; детский уголок и сектор для маломобильных пассажиров", - добавили в пресс-службе компании. Также в процессе работы совершенствуется система саморегистрации, которая позволит ускорить процесс обслуживания.
Авиакомпании смотрят на рейтинг
В "Базэл Аэро" считают, что для авиакомпаний результаты этого рейтинга не менее важны, чем для самих аэропортов. В пресс-службе компании пояснили, что при открытии новых направлений перевозчики оценивают работу авиаузла, в специальных чек-листах учитывают все важные аспекты деятельностью по обслуживанию пассажиров, и результаты исследования, которое проводит ACI, - одна из важнейших категорий этой оценки. Представители компании подчёркивают, что в работе аэропорта всё взаимосвязано, хорошие отзывы от пассажиров свидетельствуют и о качестве обслуживания рейсов - это прямое влияние на репутацию авиакомпании и её затраты, так как цена любых задержек и качественных несоответствий в наземном обслуживании очень высока. "В ходе мероприятий по привлечению зарубежных авиакомпаний в рамках режима "открытое небо" международное признание авторитетной отраслевой организации, безусловно, будет способствовать повышению интереса авиаперевозчиков и их доверия к аэропорту", - отметили в пресс-службе "Базэл Аэро".
В "Шереметьево" подчеркнули, что помимо дополнительной авторитетности, которой премия наделяет своих победителей, она даёт сигнал авиакомпаниям об уровне оказываемых в аэропорту услуг, формирует отношение к аэропорту у пассажиров и гостей аэропорта, представителей СМИ, отраслевых экспертов, органов государственной власти, партнёров. На сегодняшний день аэропорт "Шереметьево" сотрудничает с более чем 45 российскими и зарубежными авиакомпаниями, представляющими три мировых альянса - SkyTeam, Star Alliance и Oneworld. Базовом перевозчиком выступает авиакомпания "Аэрофлот".
Представители ВВСС добавили, что премия служит независимым подтверждением качественной работы аэропорта, профессионализма его команды, высокого уровня комфорта, обеспеченного для пассажиров в аэровокзальном комплексе. "Такие факторы, безусловно, учитываются авиакомпаниями при принятии решений о начале полётов в тот или иной аэропорт, продолжении деятельности и расширении присутствия в нем", - отмечают в управляющей компании.
