Добро пожаловать на крупнейший портал бизнес-авиации
Меню
Денис Мазирка: Проблемы в системе взаимоотношений оператор – брокер – потребитель, с точки зрения специфики рынка деловых перевозок в России
Денис Мазирка: Проблемы в системе взаимоотношений оператор – брокер – потребитель, с точки зрения специфики рынка деловых перевозок в России
ТопАвиа – молодая брокерская компания. Мы начали функционировать менее года назад во времена спада мировой экономики, когда условия для старта компании уже были не слишком благоприятными. Конечно, сейчас наша компания, как и многие на рынке, испытывает трудности: отток клиентов, усиление конкуренции, снижение маржи и прочее. Но зачастую, думаю, брокеры со мной согласятся, серьезные убытки мы несем из-за неслаженной работы с оператором, и под убытками в данном случае я подразумеваю также упущенную выгоду. Казалось бы, что в рабочей схеме оператор – брокер – клиент, все участники сделки заинтересованы в получении своих выгод: Клиент заинтересован в предоставлении ему качественного сервиса, Оператор - в коммерческой загрузке своих судов, Брокер - в получении комиссионного вознаграждения. Но иногда выходит так, что оператор является самым незаинтересованным и безответственным звеном в этой цепочке. Для примера, могу привести такую ситуацию. У нас был договор с оператором на выполнение перелета внутри России на иностранном судне с иностранной регистрацией. За полтора часа до вылета, оператор сообщил, что в одном из аэропортов разовое разрешение на посадку пока не получено. В итоге брокер за час до вылета стал своими силами пробовать получить нужное разрешение. К сожалению, сложилась непонятная ситуация, когда аэропорт отправил свое одобрения приема данного ВС в Москву, в управление, а там не могли разыскать переданную телеграмму. В итоги получалось так, что директор аэропорта только «за», в управлении тоже не против, а разрешение выдать так никто и не может. В скором времени оно было получено, но в бумаге содержалась ошибка в бортовом номере судна, что привело к необходимости исправления и согласования и соответственно к дополнительной задержке во времени. В итоге разрешение было получено исключительно стараниями брокера, но только через 1ч 10мин после запланированного времени вылета. К тому моменту заказчик рейса уже был на полпути к своему дому, так как из-за задержки он опоздал на мероприятие и смысл перелета был утрачен. После этого, на мой взгляд, совершенно справедливо, заказчик потребовал возмещения суммы, оплаченной им за выполнение рейса + компенсацию. Брокер, в отличие от оператора, с этим согласился. Оператор же, не смотря на пункт договора, в котором прописано, что перевозчик обязуется не только предоставить ВС для перелета, но и получить все необходимые разрешения для выполнения рейса, сослался на то, что данная ситуация относится к форс мажорным обстоятельствам и никакой компенсации он выплачивать не будет. В итоге брокер покрывал эти издержки за свой счет. Я не хочу делать однозначных заявлений, в нашей практике были случаи, когда по факту разбирательства возникшей ситуации, оператор был готов разделить с нами риски, или полностью компенсировать ущерб, но это скорее исключение, чем правило. Зачастую реалии таковы, что проявить ту самую пресловутую «клиенториентированность» и гибкость, оператор оставляет на долю брокерской организации. И это при том, что в связке «оператор – брокер», клиентом для эксплуатанта выступает именно брокер. Именно брокеры, на наш взгляд, являются «драйверами рынка»: основными поставщиками клиентов и основными коммуникаторами с потенциальными потребителями услуг деловой авиации, и, судя по многочисленной ежедневной рассылке доступных на рынке самолетов, приходящей на нашу почту, многие операторы это понимают. Но пока ситуация остается неизменной, и при запросе самолета брокер по прежнему выступает в роли не «диктующего», а «просящего», находящегося в шатком положении заложника посреднической бизнес-модели, предполагающей ответственность в десятки тысяч евро при прибыли в одну тысячу. Касательно потребителей рынка деловых перевозок, т.е. заказчиков ВС деловой авиации, также часто возникают сложности во взаимодействии. Тут перед нами встает вопрос о гарантии исполнения обязательств не только со стороны оператора, но и заказчика. Для примера могу привести такую ситуацию, которая, я уверен, не понаслышке знакома многим участникам рынка деловых перевозок. Заказчики попросили зафрахтовать судно на определенный день, с обратным вылетом на следующий, оговорив при этом возможность обратного вылета ранним вечером того же дня. Все это было зафиксировано в договоре, однако позже, заказчик сообщил, что собирается вернуться в тот же день, но уже поздно ночью. Выполнение рейса по такому графику уже не представлялось возможным, потому что экипаж ВС не укладывался в dutytime, следовательно пассажирам было предложено вылететь или немного раньше, чем они решили, или же на следующий день, в любое удобное для них время. Однако, приняв данную информацию, заказчики не предоставили никакого решения о дальнейшем графике полета. В соответствии с договором, компания начала выполнение рейса и после прилета в аэропорт назначения, ожидая окончательного решения, экипаж был направлен в гостиницу на отдых. В период неоднократных переговоров с помощником главного пассажира в течении дня, принятие окончательного решения всячески оттягивалось. Ответ же был получен только вечером, и оказалось, что ни один из возможных вариантов перелета пассажиров не устраивает, и они отказываются от обратной перевозки. В связи с этим, не смотря на объективные доводы брокера, заказчик принял решение оплатить рейс только частично. И так как несмотря на условия договора не была произведена полная предоплата рейса, брокер так и остался со своими аргументами и обязательствами полной выплаты стоимости рейса авиакомпании, которой принадлежало судно, зафрахтованное для данного перелета. Причем, хотелось бы обратить внимание, что данный заказчик являлся постоянным клиентом этой компании и не однократно пользовался их услугами ранее. Совершенно очевидно, что в цепочке (оператор-брокер-потребитель), именно брокерская компания является самым уязвимым звеном. Мы понимаем, что сетовать на несовершенство системы можно бесконечно, и что изменения не наступают, если их никто не инициирует. Одним из возможных вариантов решения сложившейся ситуации может быть схема слияния брокеров в крупные агентства деловой авиации. Объединение капиталов и компетенций нескольких компаний, позволяет получить оборотные средства для более эффективного продвижения услуг и покупки блок часов под программы рейсов своих клиентов, что так же позволит эффективнее работать с операторами и заказчиками. Альтернативой может выступать создание коммерческих альянсов оператор-брокер, в которых брокер будет исполнять легитимную функцию корпоративного отдела продаж, сохраняя при этом автономию, или агентства, поставляющего клиентов за агентское вознаграждение от продаж. И подобные союзы уже существуют. Особенно интересно это может быть иностранным операторам, которые еще не достаточно широко известны в России, не имеют опыта ведения бизнеса в нашей стране, не знают его особенностей и не готовы или не имеют возможности тратить средства на содержание собственного представительства. Это цивилизованная и, на мой взгляд, весьма эффективная схема, при которой риски распределяются наиболее адекватно. А главное, подобная, грамотно настроенная бизнес-модель позволяет не просто выжить брокеру и обеспечить загрузку ВС авиакомпании, но и заработать больше, чем поодиночке. Компания ТопАвиа готова сесть за стол переговоров и обсудить условия интеграции с компаниями-эксплуатантами, которые, так же как и мы смотрят в будущее и понимают, что сейчас наступает время союзов, а не конфрантаций. Мы хотим продавать, готовы вкладывать в маркетинг и генерировать прибыль вместе, но мы не готовы платить за чужие ошибки и брать на себя риски, которые никаким образом не можем контролировать сами. Кстати, к вопросу о контроле, точнее о рыночном регулировании. Теперь, когда основным критерием выбора перевозчика для клиента становится цена, многие компании, поддавшись панике резко опускают расценки. Плюс к этому, демпинг – это излюбленная стратегия «новорожденных» брокеров, которых по нашим наблюдениям, становится все больше с каждым днем. Капитализация таких компаний, как правило: мобильный телефон, компьютер и «средней руки» профессионализм. Вред, наносимый такими дельцами, заключается в том, что потребитель, обманувшийся в своих ожиданиях, будет полагать, что такой способ ведения бизнеса характерен для всех участников рынка. В результате страдают добросовестные компании, в основе деятельности которых лежит репутация. В такой ситуации на передний план проблемы выходит необходимость рыночного саморегулирования. А точнее ключевая роль Объединенной Ассоциации Деловой Авиации, как инструмента регулирования рыночной конкуренции. Необходимы общие правила игры, формирование Единого Информационного поля. В частности: ввести общедоступный «черный список» компаний (как операторов так и брокеров), отличающихся некорректным рыночным поведением. Сейчас отдельные компании, предпринимают самостоятельные попытки в этом направлении, осуществляя e-mail рассылки с предупреждением о нарушении принципов деловой этики той или иной компанией, но пока это не стало частью системы. Возможно, чтобы список включал не только участников рынка, но так же и недобросовестных клиентов (например компаний-должников). Разработать документы, регламентирующие деятельность брокеров такие как: кодекс этики и стандарты обслуживания клиентов. Прибегнуть к мировому опыту, где в рамках повышения поддержки бизнеса члены ассоциации получают правовую поддержку, поддержку маркетинга, помощь в подготовке специалистов, повышения их квалификации, доступ к актуальной рыночной информации и многое другое. В завершение своего выступления, еще раз хочу подчеркнуть, что являясь частью бизнес сообщества и осознавая, что решение проблем может быть достигнуто объединением усилий участников рынка в рамках как коммерческих, так и некоммерческих союзов, наша компания выражает свою готовность к сотрудничеству и конструктивному диалогу.

Поделиться: http://bizavnews.ru/231/5851

Более 140 моделей самолетов и вертолетов бизнес-класса;

Летно-технические характеристики, компоновки салонов, карты дальности полета из Москвы;

Эксклюзивные фото воздушных судов и VIP-интерьеров;

Ориентировочную стоимость авиатехники в 2016-2017 гг;