Ирина Пономарева: «Смысл страхования в том, что мы никогда не оставим вас одного в сложной ситуации»
Руководитель «Ингосстрах Exclusive» Ирина Пономарева отвечает за спокойствие и уверенность самых требовательных клиентов. Она рассказала о том, как персональные менеджеры работают днем и ночью, чтобы находить ответы на самые непростые вопросы.
Как вы считаете, в чем особенность вашей работы?
Мы специалисты по управлению рисками для самых взыскательных и требовательных клиентов. Наши застрахованные стремятся оберегать абсолютно всё, что дорого, от ретро-автомобиля довоенного времени до изысканных ювелирных украшений. Поэтому у нас нет коробочных, то есть готовых продуктов, но зато есть система, которая позволяет помогать высокодоходным, влиятельным людям в нестандартных ситуациях и защитить их имущественные интересы. Привилегия быть необычным в своих желаниях притягивает успешных людей к нам. По результатам нашего ноябрьского исследования абсолютное большинство опрошенных VIP-клиентов готовы рекомендовать наш сервис своим близким, потому что он полностью соответствует их ожиданиям о премиальном обслуживании. Среди клиентов нас оценивают как личных помощников, которым можно задать любой вопрос, даже тот, который не можешь адресовать своему секретарю или близкому человеку.
А что это за нестандартные ситуации?
Например, в начале апреля один клиент попросил застраховать 12 золотых рыбок из своего пруда. Очевидная сложность задачи в том, что золотые рыбки, как и рыбки любого другого цвета, имеют свойство «пропадать» из-за здоровья или воздействия окружающей среды. Но, тем не менее, нам хочется помочь и удовлетворить пожелание клиента, чтобы он ощущал уверенность и гармонию. Мы объяснили клиенту, что есть стандартные риски, которые входят в имущественное покрытие, например, пожар, взрыв, кража, падение пилотируемых предметов и т.д. Исчезновение рыбок, к сожалению, не вписываются в эти рамки, поэтому нужно искать другое нестандартное решение. Мы пока в процессе поиска, но смысл в том, что в массовом сегменте страхования этот вопрос просто бы заморозил процесс, оставив клиента наедине с проблемой. А для нас это очередной вызов, который мы принимаем каждый день. Так что уверена, что и с рыбками мы найдем решение.
Получается, что вас часто привлекают в тот момент, когда статус задачи находится на уровне «миссия невыполнима»?
Лучше ответить успешным кейсом. Однажды к нам обратился клиент, который бережно ухаживал за своим участком-склоном, оформляя его дендрарием из редких растений. Проблема была в том, что неизменно каждую весну склон скатывался вниз, а хозяин участка наблюдал грустную картину убегающего в грязь ландшафта. В этом случае мы не можем выплачивать возмещение, потому что понимаем, что следующей весной вместе с теплом придет и страховой риск. Тем не менее, мы дали клиенту исчерпывающую консультацию с финансовыми и юридическими советами. Но самое главное, с рекомендациями нашего специалиста по ландшафту, который предложил укрепить склон, а уже потом его страховать.
То есть страхование в VIP-сегменте больше, чем страхование?
Это масса, как минимум, юридических нюансов. Один из самых распространенных желаний клиентов — вложиться в ценное имущество. Такая покупка, несомненно, обрадует нового хозяина, но, скорее всего, расстроит его юриста. Потому что, если у клиента художественная ценность не вызывает вопросов, то с точки зрения закона ее еще нужно доказать. Обычно эмоциональному выбору подвержены любители искусства, которые приобрели в свою скромную коллекцию один-два шедевра. В таких случаях очарование загадочной картиной побеждает рациональность и создает юридические пробелы. Мы как раз заполняем эти пробелы, чтобы при страховом случае клиент без проблем получил свое возмещение.
А можете похвастаться решением сложной задачи?
У нас есть клиенты, которые хотят быть в тени. В ночь после Нового года некто сел за руль автомобиля как раз одного из наших клиентов. Кто это был неважно, потому что автомобиль был застрахован по системе мульти-драйв, то есть страховка покрывала любого водителя. Никаких помех движению на Рублево-Успенском шоссе не было, но подвел опыт водителя, а снесенные заборы и сугробы превратили Rolls-Royce за 30 млн рублей в металлолом. В принципе, стандартный страховой случай, но с кучей нюансов. Мы отлично отработали весь ночной инцидент — успокоили водителя, решили вопросы с соседями, с инспекцией и оформили все документы. Это история о том, что как бы ты не хотел оставаться в тени, всегда есть случаи в жизни, когда нужно открыто брать на себя ответственностью. Вот в эти моменты мы и подставляем свое плечо. Настолько крепкое, что клиент с тех пор общается с нами без посредников.
Но что-то все-таки объединяет нестандартных клиентов?
Их всех связывает отношение ко времени как к ресурсу, который лучше оставить для своей семьи или для своей страсти. Время, которое нужно тратить на сохранение накопленного багажа, они делегируют нам. Мы, в свою очередь, смотрим на состоятельных клиентов не как на людей с деньгами и ресурсами, а как на деятелей с огромной ответственностью. Среди них может быть бизнесмен, политик, селебрити, и даже блоггер, посты которого ждут 8 млн подписчиков. Такие люди хотят коммуникацию без стыков, бюрократии и согласований, а на фразу «подождите, пока у меня нет ответа» у них вообще аллергия. Клиентоцентричность и омниканальность были и остаются главными драйверами «Ингосстрах Exclusive».
Особенно в текущем турбулентном времени?
Конечно, турбулентность ещё больше подпитывают желание сохранить накопленное. Но мы уверенно чувствуем себя в центре этого тайфуна неопределенности. Туда затягивает тех, кто реагирует на события эмоционально. Но вместо страха и нервозности мы предлагаем рациональность, технологии и знания. И конечно же нашу команду, которую можно сравнить с кораблем, который никогда не покинет ни капитан, ни матросы.
А какой основной триггер обращения к вашей команде?
Приобретение, возможно, не самой дорогой, но очень важной для клиента вещи, которая нуждается взащите. Как правило, это история не о том, что «я хочу застраховать», а о том, что «я дорожу этим». Поэтому, когда случается страховой случай, наш клиент не должен остаться один. Более того, его семья и близкие также получают наше внимание. Пускай даже ситуация выходит за рамки страхового случая. Мы все равно как никто другой можем оказать юридическую или психологическую помощь. На любой эмоциональный всплеск мы всегда должны ответить предложением.
Часто вам приходиться вытаскивать людей из стрессовых ситуаций?
Часто. Одна из наших клиенток всегда встречает Новый год в своем доме в Финляндии. Ранним утром 31 декабря на заснеженной дороге она не справилась с управлением и оказалась в кювете. Тем не менее, в самый суматошный день в году менеджеру удалось организовать вызов аварийного комиссара, техническую службу и эвакуатор. После этого автомобиль клиентка продала, чтобы избежать плохих воспоминаний, а новую машину застраховала в другой компании по рекомендации салона. Но клиентка захотела вернуться к нам. Оказалось, что на новой машине по дороге в Финляндию она снова попала в аварию. «Но такой заботой как у вас, меня не окружили, поэтому мне лучше с вами», — призналась она.
То есть, на психологическую помощь и заботу ваш клиент тоже может рассчитывать?
Безусловно. Наш клиент знает двух персональных менеджеров, но не больше. Они всегда на связи, они постоянно учатся и расширяют свою экспертизу, в том числе и реакцию на стрессовые ситуации. Как правило, это транспортные происшествия, в которых клиент становится виновником трагической ситуации. Первые «кризисные звонки» приходят к тем менеджерам, которые знают клиента с заключения договора, поэтому во время звонка они должны голосом, экспертизой и сопереживанием привести клиента к конструктивному решению.
Эти люди, должно быть, такие же необычные, как и их клиенты?
Это наш главный актив. Стрессоустойчивые, склонные к постоянной работе, и самый редкий навык — малоэмоциональные, но в высшей степени эмпатичные. Потому что энергетика между клиентом и представителем компании составляет успех отношений. Поэтому персональные менеджеры, кроме богатого набора навыков, – это еще и сложившиеся личности с интересной жизнью. Они закончили поиск себя и могут помогать другим людям без заминок и комплексов. Да, контакт-центр работает 24 часа, но многим клиентам важно услышать на другом конце трубки знакомый голос Маши, Кати или Сережи. С помощью таких людей мы годами создаем репутацию, которая притягивает таких же, как и мы. Так что, если в вашем ящике есть табличка «перерыв на 20 минут», то вам точно мимо нашего отдела кадров. Если честно, то я тоже всегда на связи, поэтому могу и в три часа ночи поднять трубку и выслушать клиента.
Вы, своего рода, играющий тренер?
Сейчас я реже выхожу в «поле», но держу себя в форме, потому что иначе я не смогу рассказать другим, как им работать. По этой же причине я участвую во всех наших мероприятиях для клиентов. Например, ралли классических автомобилей «Ингосстрах Exclusive Classic Day». Там мы собираем людей с необычной страстью, восхваляя высокую мысль инженерии. Во-первых, это эстетика, во-вторых, логика — мы единственные страхуем автомобили старше 20 лет, учитывая их историческую и художественную ценность. Это очень серьезно, потому что ошибка при замене всего лишь одной коробки передач может лишить автомобиль аутентичности. А в нашем семичасовом маршруте ралли участвуют автомобили-легенды, например, Bentley 1929 года и Land Rover Series 1 1949 года. Их владельцы — наши идеальные клиенты, которые умеют сочетать рациональное вложение средств и свою любовь к ретро-моторам. Мои фавориты — это двухместный заднеприводный спортивный Chevrolet Corvette и Austin-Healey 1960 года выпуска — яркий представитель романтической эпохи расцвета британских спорткаров, за рулем которых я прохожу маршрут. Причина этого поступка предельна ясна — чтобы нам доверять в сложной ситуации, нужно знать нас в лицо и видеть, что мы делаем на самых крутых поворотах.
И кому мне лучше звонить в сложной ситуации, вам или родственникам?
Лучше мне. Родственники — это ценность, которую также надо беречь.
