Рокко Форте: отец и дети
Более двадцати лет британский гостиничный бренд Rocco Forte Hotels являет собой энциклопедический образец того, что англичане называют sophisticated luxury — утонченной, вдумчивой роскошью.
Каждый из одиннадцати отелей сети — не просто «пятерка», а штучный товар, скроенный с большим вниманием к деталям и способностью адаптироваться к стилю жизни, характеру и пожеланиям своих гостей. Основал империю в 1996 году сэр Рокко Форте, англичанин итальянского происхождения, названный в честь деда, эмигрировавшего в 1911 году из Италии в Шотландию и открывшего там итальянское кафе-мороженое. Для семьи Форте гостиничный бизнес — очень семейная, династическая история. До того, как основать собственную компанию, Рокко Форте уже успел построить успешную карьеру в гостиничной индустрии, в компании своего отца Чарльза Форте, за что в 1994 году получил от королевы Британии титул рыцаря (историческая родина — Италия — оценила его вклад в гостиничную индустрию одиннадцатью годами позже премией Gran Croce dell’Ordine al Merito della Repubblica Italiana). Сестра cэра Рокко, дизайнер интерьеров Ольга Полицци, также трудится в компании, разрабатывая дизайн-проекты гостиниц, а несколько лет назад в бизнес пришли его дети — Лидия, Ирэн и Чарльз Форте. О том, легко ли быть детьми влиятельного отца и что дает для понимания индустрии роскоши опыт работы горничной или официантом, продолжатели дела Рокко Форте рассказали обозревателю Top Flight.
Расскажите о том, чем вы занимаетесь в компании и как пришли в семейный бизнес.
Лидия Форте. В семейном бизнесе я уже четыре года и отвечаю за направление Food & Beverage — за ресторанную составляющую отелей. До этого работала в компании отца официанткой, метрдотелем, вела бухгалтерию. Сейчас моя работа заключается в перезапуске существующих ресторанов и открытии новых. Открытия ждут два новых ресторанных проекта в отелях The Balmoral в Эдинбурге и Brown’s Hotel в Лондоне, а также новые гостиницы в Риме и Шанхае. И, конечно же, на мне ежедневная рутина — управление и маркетинг ресторанов. Мы хотим, чтобы наши рестораны были всегда популярными как у туристов, так и у местных жителей.
Ирэн Форте. Я занимаюсь двумя направлениями: Spa & Wellness и HR-развитием нашей команды. Если говорить о первом, то моя основная задача — это развитие собственной линейки спа-косметики под названием Forte Organics. Эту косметику мы производим из растительного сырья, которое выращиваем на нашем сицилийском курорте Verdura Resort. Все ингредиенты собираются вручную и отправляются на маленькую косметическую фабрику на севере Италии, а затем — в спа-салоны наших отелей, в которых мы предлагаем процедуры для лица и тела, включая фирменные ритуалы, разработанные специально для Rocco Forte Hotels. Еще одна важная сфера — здоровое питание. Не так давно мы разработали специальное меню, которое доступно в «Мини-барах здоровья». Каждое такое меню — совместный проект с какой-то местной компанией, например, в Санкт-Петербурге мы сотрудничаем с компанией Just for You, специализирующейся на доставке здоровой еды. Один из моих последних проектов — комплексные оздоровительные программы, их мы предлагаем в отеле в Саудовской Аравии и на сицилийском курорте. Я разрабатываю новые спа-концепции, как и моя сестра, тружусь над проектом для отеля в Риме, который откроется в конце 2018 года.
Чарльз Форте. Мне 25, я начал работать с 16 лет, и это здорово! Но к компании отца я присоединился только год назад. До этого учился в Оксфорде, проходил стажировку в одном из наших отелей. Работал несколько месяцев на рецепции и на кухне — помогал шеф-повару с предварительной подготовкой продуктов, а затем готовил питание в номера. В этом отделе со мной работали 50 сицилийских женщин, вместе мы собирали сэндвичи и канапе. Это была сложная работа, приходилось трудиться по две смены подряд. Вернувшись в Лондон, я работал в компании, которая занималась оценкой отелей, а затем перешел в компанию отца. Мои обязанности сейчас — это многочисленные маркетинговые исследования и развитие сети отелей. А что касается развития сети, то в следующие 7–10 лет мы планируем добавить больше курортов. В числе потенциальных направлений — Апулия, озеро Комо, Венеция, греческие острова, Барселона, Мадрид, Амстердам. Может, откроем отель в Мексике или еще один в Азии, но пока это отдаленные планы.
Часто ли вы путешествуете по отелям Rocco Forte?
Ч.Ф. Я люблю посещать наши отели, потому что они дают мне ощущение семьи.
Л.Ф. Поскольку веду новые проекты в Эдинбурге и Лондоне, я по большей части нахожусь в Лондоне, но пару раз в месяц посещаю другие наши отели, в частности, «Асторию» в Санкт-Петербурге.
Сложно было начинать с базовых позиций после Оксфорда?
Л.Ф. Наверное, я была самой образованной официанткой в Лондоне! (Смеется.) Хотя моей первой позицией в ресторанном бизнесе была работа ассистентом метрдотеля в ресторане Walls в Лондоне. Приходилось обслуживать по 1600 человек ежедневно — это было похоже на шоу три раза в день: завтрак, ланч, ужин… Живая работа, которая давала чувство команды; мне нравилась эта энергия, общение с клиентами… Конечно, я делала ошибки — однажды опрокинула поднос с едой на стол клиента! Даже работа официанта — это работа, которую с каждым днем можно делать лучше и овладеть ей в совершенстве.
Ирэн, расскажите чуть подробнее про спа в ваших отелях. Спа-меню везде одинаковое?
И.Ф. Меню варьируются в зависимости от гостиницы. Например, спа-центр в новом отеле в Риме будет полностью основан на концепции Forte Organics и станет флагманским салоном бренда. В других салонах мы сочетаем нашу собственную органическую косметику с другими брендами премиального сегмента. Например, в Риме это Swiss Perfection, в Лондоне — Carita Paris и Spiezia Organics. Одни отели больше ориентированы на бизнес-клиентов, в других среди гостей преобладают мужчины — мы все это учитываем при составлении меню услуг. В моих же планах — переориентировать все салоны на наш собственный бренд. Наша линейка развивается — сейчас она включает 31 продукт для самостоятельного использования и 42 наименования профессиональной салонной косметики. Всем, кто пробует нашу косметику, она нравится.
Вы упомянули, что занимаетесь развитием кадров. Какие критерии команды являются залогом успеха отеля класса люкс?
И.Ф. Я думаю, что самая большая задача для индустрии гостеприимства — это привлекательная концепция для сотрудников гостиниц и ресторанов, которая помогала бы сохранять в компании ценных работников. Я разработала мобильное приложение для сотрудников. Это платформа для тренинга, коммуникаций и отслеживания профессионального прогресса. В нем есть персональная страница успеха, куда сотрудник вносит свои цели, предварительно обсудив их с карьерным коучем, и тот назначает необходимые тренинги для достижения этих целей. Некоторые тренинги проходят в реальности, некоторые — онлайн. По результатам каждого тренинга сотрудник получает определенное количество очков, которые можно обменять на бонусы — получить бесплатное блюдо в ресторане или сутки проживания в одном из наших отелей. Кроме того, в приложении можно общаться с другими сотрудниками, узнавать о новостях компании. Сейчас мы хотим внедрить эту систему в наших немецких отелях и Саудовской Аравии — там работает больше молодежи, а чем моложе команда, тем легче внедрить такое нововведение.
Какие плюсы и минусы семейного бизнеса? Вы все работали в компании на самых базовых позициях, но ведь ваши коллеги знали, чьи вы дети…
Л.Ф. Это заставляло нас работать интенсивнее! Мы хотели доказать, что не просто дети… Семейный бизнес — это очень здорово.
Ч.Ф. Огромное преимущество семейного бизнеса — доверие. Мы доверяем друг другу по умолчанию. Наш бизнес очень многогранный, и каждый из нас работает в своей нише. Общее дело дает нам возможность чаще общаться друг с другом.
И.Ф. Заинтересованность в бизнесе тоже есть у всех и схожее его видение. Это нас объединяет.
Насколько семейному бизнесу нужен кто-то со стороны, для объективности?
Л.Ф. Нужен непременно! Иначе мы будем вариться в собственном соку. У нас есть прекрасные специалисты с опытом работы в ведущих гостиничных цепочках. С другой стороны, нашим отелям присуща некая семейная идентичность, и это отличительная черта бренда Rocco Forte.
Легко ли конкурировать с гостиничными гигантами?
И.Ф. У небольшой сети в премиальном сегменте есть преимущество: если у вас четыре десятка отелей, пусть и самых роскошных, вы не в состоянии обеспечить везде индивидуальный подход к гостю. Все равно будет конвейер. Другое дело, что понятие «роскошь» в гостиничной индустрии сегодня определяют по-разному. Множество экологических трендов, многие гостиницы уходят от визуальной роскоши. Мы, наверное, где-то посередине между суперроскошными отелями и тем, что называется «стиль жизни». Я вижу наше развитие с большим вниманием к ресторанному и спа-сегментам. Конечно, у нас отличная география отелей, мы намерены уделять ей больше внимания, давать путешественникам возможность ощутить место и его колорит. Раньше клиенты дорогих отелей побаивались слишком уж глубоких погружений в местные реалии, а теперь, наоборот, хотят общаться с аборигенами, глубже постигать местную культуру. Проснуться утром и понять, где они находятся — в Петербурге, Мюнхене или Риме. К сожалению, благодаря глобализации это не всегда очевидно...
Что может раздражать вас в роскошных отелях?
Ч.Ф. Избыточный сервис. Например, когда официант подливает вино сразу, как только вы сделали первый глоток...
И.Ф. Гостю отеля важен не просто сервис, а ощущение комфорта. Люди, которые работают в индустрии гостеприимства, всегда должны быть дружелюбными, а не оставлять у вас чувство, будто они сомневаются, что вы можете позволить себе остановиться в их прекрасном отеле. Это сложное искусство — быть ненавязчивым и одновременно предоставлять отличный сервис. Нужно понимать настроение человека. Хочется ему поговорить, или он, наоборот, интроверт…
Но разве это можно определить за несколько минут общения?
Л.Ф. Хороший сотрудник отеля может быстро это определить. Когда вы целый день видите разных людей, вы научитесь их различать. Понимать настроение гостей — может, их утомили дети, которых нужно развлечь, чтобы дать родителям возможность отдохнуть.
И.Ф. В конечном счете важен не мраморный пол, а впечатление гостя от сервиса отеля.
