20.12.2016
Новости Аналитика Услышать клиента
B ноябре этого года компания Dassault Aviation открыла в аэропорту Бордо-Мериньяк на юге Франции новый центр технического обслуживания и ремонта (ТОиР). Комплекс создан в преддверии ожидаемого роста спроса на ремонтные услуги и стал частью многоуровневой системы послепродажной поддержки клиентов, активно развиваемой французским авиапроизводителем.
Первым приоритетом нового техцентра будет работа с трехдвигательными бизнес-джетами Falcon 7X, для большого числа которых приближается время первого обслуживания по форме C-check. По словам производителя, впоследствии центр сможет обслуживать и другие, более новые типы бизнес-джетов Dassault — Falcon 8X и, в более отдаленной перспективе, Falcon 5X.
Открытие нового центра является наглядным примером стратегии французского производителя по развитию системы послепродажной поддержки своих самолетов — компания стремится быть заранее готовой к возможным запросам клиентов. Такой подход характерен не только для западных рынков, но и для России, где Dassault Aviation также наращивает возможности клиентской поддержки.
По словам президента Dassault Aviation Эрика Траппье, несмотря на стагнацию деловых перевозок, на российском рынке видны признаки оздоровления. "В этом году российский рынок в отличие от остального мира был очень активным, и мы ожидаем, что после восстановления экономической ситуации рынок пойдет в устойчивый рост, — сказал он. — За последние несколько лет рынок стал зрелым, а что касается FBO и сервисных центров, они среди лучших мире".
В Dassault Aviation уже подготовились к восстановлению российского рынка деловых перевозок, расширив возможности поддержки местных клиентов. С сентября количество сотрудников сервисного подразделения Dassault Falcon Service (DFS), которое открылось во Внуково-3 три года назад, возросло до пяти человек за счет добавления технического представителя компании по России и СНГ. Он должен улучшить взаимодействие компании с операторами самолетов Falcon в регионе, поскольку менеджер по работе с клиентами базируется в Париже и приезжает в Россию несколько раз в месяц.
Также в сентябре компания Dassault Aviation расширила ассортимент своего склада запчастей во Внуково на 14 новых наименований. К концу 2017 г. общая стоимость запчастей на складе будет увеличена до 1 млн долл. Эти запчасти используются командой DFS для линейного обслуживания и ремонта в случаях AOG ("самолет на земле") как самолетов местных операторов, так и транзитных ВС. По словам представителей Dassault Aviation, за год внуковский центр выполняет 200–300 нарядов на техобслуживание.
Как рассказал АТО.ru Элуа Дюфур, до октября этого года занимавший должность директора Dassault Aviation по работе с клиентами и техобслуживанию, в отличие от других рынков уровень технической подготовки российских клиентов достаточно высок, что облегчает работу компании в России. "Нам не нужно иметь 50 сотрудников здесь, нам достаточно нескольких активных человек из московской команды DFS", — объяснил он, добавив, что для клиента важно получить помощь, когда она ему нужна.
В целом российским клиентам доступны все возможности системы клиентской поддержки Dassault, которую компания активно развивает уже не первый год. Ее основой является программа Falcon Response, запущенная год назад. Она предназначена для случаев AOG — потери летной годности из-за технического отказа. В этом случае самолет должен быть отремонтирован там, где случилась поломка. Сообщения о поломке круглосуточно принимают командные центры программы: два в США (Тетерборо, шт. Нью-Джерси, и Бойс, шт. Айдахо) и один в Европе (Сен-Клу, Франция). Командные центры могут также принять в реальном времени техническую информацию о работе систем самолета, чтобы найти оптимальное решение проблемы и обеспечить быструю доставку запчастей и команды техников в месту поломки самолета.
Для этих целей Dassault держит на дежурстве два самолета Falcon 900 — один в Тетерборо, другой в парижском Ле-Бурже. Как рассказал Дюфур, 98,5% клиентов получают необходимые запчасти в запрошенные сроки.
Если проблему не удается решить до следующего вылета самолета, то эти Falcon 900 могут быть предоставлены клиентам в качестве подменных бортов. По словам Траппье, дежурные самолеты уже выполнили несколько рейсов в интересах клиентов в России и СНГ.
Для компании важно, чтобы клиент знал: помощь будет оказана, когда она потребуется, подчеркнул Элуа Дюфур. В качестве примера он привел работу по поддержке заказчиков во время значимых массовых мероприятий. Так, на зимних Олимпийских играх в 2014 г. в Сочи дежурила команда Dassault Aviation в составе одного представителя клиентской службы и одного техника из московской команды DFS. Примерно на 200 взлетов-посадок самолетов Falcon в Сочи во время мероприятия пришелся только один случай AOG, который был исправлен за ночь. "Но эти два сотрудника встречали каждый экипаж, оставляли свои визитки и предупреждали, что если потребуется помощь, то с ними можно связаться круглосуточно. И клиенты это очень ценили", — рассказал Дюфур. По его словам, похожая команда будет работать и во время чемпионата мира по футболу, который пройдет в России в 2018 г. Скорее всего, она будет работать из Москвы, где у Dassault Aviation есть бригада техников и склад запчастей.
Стратегия французского производителя предполагает расширение и более долгосрочного присутствия на российском рынке. Компания планирует открыть здесь авторизованный сервисный центр для базового обслуживания своих самолетов — Falcon 7X, 900 и 2000 на базе местного партнера, но переговоры пока не завершены.
Крупные российские эксплуатанты самолетов Falcon, например "Газпром авиа", уже имеют документацию, оборудование, запчасти, сертификаты и персонал, обученный для проведения такого ремонта.
Обучение персонала заказчиков также является частью системы клиентской поддержки Dassault Aviation. Компания стала первой из производителей деловой авиации, кто получил сертификат EASA Part 147 на обучение технического персонала. Обучающие курсы объединены в рамках программы Dassault Training Academy. Начальной теоретической подготовкой техперсонала занимаются партнерские организации — канадская CAE и американская Flight Safety. Практическая подготовка ведется на настоящих самолетах на заводе Dassault Aviation в Бордо. Но поскольку не всегда возможно предоставить для обучения самолет со сборочной линии, производитель внедрил в этом году обучение с помощью тренажера.
Пока эта услуга доступна только для самолетов 7X и 8X. Сам тренажер представляет собой 3D-очки — с их помощью в виртуальном пространстве можно имитировать необходимую ремонтную операцию. Представители Dassault указывают, что 3D-технологии дают больше наглядности в обучении, поскольку предоставляют доступ в любую часть самолета. Например, для наглядности инструктор может сделать прозрачной какой-либо элемент или панель, что не всегда возможно на настоящем фюзеляже.
По словам Дюфура, эти и другие новшества (такие, как курсы по ремонту планера, перевод технической документации в электронный вид, доступный на мобильных устройствах, программа гарантированных издержек по техобслуживанию Falcon Care) за последние пять лет сильно улучшили систему технической поддержки самолетов Falcon. "Я думаю, наши инвестиции в этот сегмент оправдали себя, мы здесь вышли в лидеры среди авиапроизводителей, что было позитивно воспринято как непосредственно пилотами, так и заказчиками в целом", — подытожил он.
Источник: ato.ru
Первым приоритетом нового техцентра будет работа с трехдвигательными бизнес-джетами Falcon 7X, для большого числа которых приближается время первого обслуживания по форме C-check. По словам производителя, впоследствии центр сможет обслуживать и другие, более новые типы бизнес-джетов Dassault — Falcon 8X и, в более отдаленной перспективе, Falcon 5X.
Открытие нового центра является наглядным примером стратегии французского производителя по развитию системы послепродажной поддержки своих самолетов — компания стремится быть заранее готовой к возможным запросам клиентов. Такой подход характерен не только для западных рынков, но и для России, где Dassault Aviation также наращивает возможности клиентской поддержки.
По словам президента Dassault Aviation Эрика Траппье, несмотря на стагнацию деловых перевозок, на российском рынке видны признаки оздоровления. "В этом году российский рынок в отличие от остального мира был очень активным, и мы ожидаем, что после восстановления экономической ситуации рынок пойдет в устойчивый рост, — сказал он. — За последние несколько лет рынок стал зрелым, а что касается FBO и сервисных центров, они среди лучших мире".
В Dassault Aviation уже подготовились к восстановлению российского рынка деловых перевозок, расширив возможности поддержки местных клиентов. С сентября количество сотрудников сервисного подразделения Dassault Falcon Service (DFS), которое открылось во Внуково-3 три года назад, возросло до пяти человек за счет добавления технического представителя компании по России и СНГ. Он должен улучшить взаимодействие компании с операторами самолетов Falcon в регионе, поскольку менеджер по работе с клиентами базируется в Париже и приезжает в Россию несколько раз в месяц.
Также в сентябре компания Dassault Aviation расширила ассортимент своего склада запчастей во Внуково на 14 новых наименований. К концу 2017 г. общая стоимость запчастей на складе будет увеличена до 1 млн долл. Эти запчасти используются командой DFS для линейного обслуживания и ремонта в случаях AOG ("самолет на земле") как самолетов местных операторов, так и транзитных ВС. По словам представителей Dassault Aviation, за год внуковский центр выполняет 200–300 нарядов на техобслуживание.
Как рассказал АТО.ru Элуа Дюфур, до октября этого года занимавший должность директора Dassault Aviation по работе с клиентами и техобслуживанию, в отличие от других рынков уровень технической подготовки российских клиентов достаточно высок, что облегчает работу компании в России. "Нам не нужно иметь 50 сотрудников здесь, нам достаточно нескольких активных человек из московской команды DFS", — объяснил он, добавив, что для клиента важно получить помощь, когда она ему нужна.
В целом российским клиентам доступны все возможности системы клиентской поддержки Dassault, которую компания активно развивает уже не первый год. Ее основой является программа Falcon Response, запущенная год назад. Она предназначена для случаев AOG — потери летной годности из-за технического отказа. В этом случае самолет должен быть отремонтирован там, где случилась поломка. Сообщения о поломке круглосуточно принимают командные центры программы: два в США (Тетерборо, шт. Нью-Джерси, и Бойс, шт. Айдахо) и один в Европе (Сен-Клу, Франция). Командные центры могут также принять в реальном времени техническую информацию о работе систем самолета, чтобы найти оптимальное решение проблемы и обеспечить быструю доставку запчастей и команды техников в месту поломки самолета.
Для этих целей Dassault держит на дежурстве два самолета Falcon 900 — один в Тетерборо, другой в парижском Ле-Бурже. Как рассказал Дюфур, 98,5% клиентов получают необходимые запчасти в запрошенные сроки.
Если проблему не удается решить до следующего вылета самолета, то эти Falcon 900 могут быть предоставлены клиентам в качестве подменных бортов. По словам Траппье, дежурные самолеты уже выполнили несколько рейсов в интересах клиентов в России и СНГ.
Для компании важно, чтобы клиент знал: помощь будет оказана, когда она потребуется, подчеркнул Элуа Дюфур. В качестве примера он привел работу по поддержке заказчиков во время значимых массовых мероприятий. Так, на зимних Олимпийских играх в 2014 г. в Сочи дежурила команда Dassault Aviation в составе одного представителя клиентской службы и одного техника из московской команды DFS. Примерно на 200 взлетов-посадок самолетов Falcon в Сочи во время мероприятия пришелся только один случай AOG, который был исправлен за ночь. "Но эти два сотрудника встречали каждый экипаж, оставляли свои визитки и предупреждали, что если потребуется помощь, то с ними можно связаться круглосуточно. И клиенты это очень ценили", — рассказал Дюфур. По его словам, похожая команда будет работать и во время чемпионата мира по футболу, который пройдет в России в 2018 г. Скорее всего, она будет работать из Москвы, где у Dassault Aviation есть бригада техников и склад запчастей.
Стратегия французского производителя предполагает расширение и более долгосрочного присутствия на российском рынке. Компания планирует открыть здесь авторизованный сервисный центр для базового обслуживания своих самолетов — Falcon 7X, 900 и 2000 на базе местного партнера, но переговоры пока не завершены.
Крупные российские эксплуатанты самолетов Falcon, например "Газпром авиа", уже имеют документацию, оборудование, запчасти, сертификаты и персонал, обученный для проведения такого ремонта.
Обучение персонала заказчиков также является частью системы клиентской поддержки Dassault Aviation. Компания стала первой из производителей деловой авиации, кто получил сертификат EASA Part 147 на обучение технического персонала. Обучающие курсы объединены в рамках программы Dassault Training Academy. Начальной теоретической подготовкой техперсонала занимаются партнерские организации — канадская CAE и американская Flight Safety. Практическая подготовка ведется на настоящих самолетах на заводе Dassault Aviation в Бордо. Но поскольку не всегда возможно предоставить для обучения самолет со сборочной линии, производитель внедрил в этом году обучение с помощью тренажера.
Пока эта услуга доступна только для самолетов 7X и 8X. Сам тренажер представляет собой 3D-очки — с их помощью в виртуальном пространстве можно имитировать необходимую ремонтную операцию. Представители Dassault указывают, что 3D-технологии дают больше наглядности в обучении, поскольку предоставляют доступ в любую часть самолета. Например, для наглядности инструктор может сделать прозрачной какой-либо элемент или панель, что не всегда возможно на настоящем фюзеляже.
По словам Дюфура, эти и другие новшества (такие, как курсы по ремонту планера, перевод технической документации в электронный вид, доступный на мобильных устройствах, программа гарантированных издержек по техобслуживанию Falcon Care) за последние пять лет сильно улучшили систему технической поддержки самолетов Falcon. "Я думаю, наши инвестиции в этот сегмент оправдали себя, мы здесь вышли в лидеры среди авиапроизводителей, что было позитивно воспринято как непосредственно пилотами, так и заказчиками в целом", — подытожил он.
Источник: ato.ru
