Больше и лучше

Отраслевое агентство "АвиаПорт" в период с сентября 2014 г. по июнь 2015 г. провело второе комплексное исследование качества инфраструктуры и уровня комфорта пассажиров в аэропортах России и ближнего зарубежья. Сразу два аэропорта получили наивысший интегральный индекс 5*, а в целом уровень комфорта вырос по сравнению с прошлым исследованием. Но совершить качественный скачок без серьезных инвестиций в инфраструктуру невозможно, и небольшие региональные аэропорты еще долго будут оставаться неудобными для пассажиров. Методика исследования По сравнению с предыдущим исследованием, прошедшим в 2013 году, количество вовлеченных аэропортов увеличилось более чем в полтора раза, а исследование перешагнуло через российскую границу: первым иностранным аэропортом стал Минск. Расширение границ исследования позволило Агентству "АвиаПорт" глубже взглянуть на проблемы и достижения российских региональных аэропортов и получить уникальные результаты, позволяющие обобщить российский опыт управления аэропортовыми комплексами в части создания условий для пассажиров. Методика оценки основана на 290 показателях, объединенных в девять функциональных блоков, характеризующих "путь пассажира" от входа в аэропорт до посадки в самолет (или напротив, от спуска по трапу до выхода из аэропорта). Шесть функциональных блоков описывают качество инфраструктуры и уровень комфорта пассажиров непосредственно в аэропорту (в пассажирском терминале), три блока (сайт, транспорт и гостиница) являются внешними и включены с целью оценки комфорта пассажиров до и после полета. Медийным результатом, разумеется, стали "звезды", но исследование проводится не ради них. Методика оценки, основанная на выделении функциональных блоков, а также раздельное исследование на ВВЛ и МВЛ позволяют провести детальный бенчмаркинг качества инфраструктуры и уровня комфорта пассажиров и точно определить сильные и слабые стороны каждого аэропорта. Такой подход позволяет руководству аэропортов обоснованно выделять приоритетные объекты для улучшений в кратко- и среднесрочной перспективе. Результаты исследования По традиции, "АвиаПорт" присудил "звезды" исследованным аэропортам в соответствии с качеством пассажирской инфраструктуры и уровнем обслуживания. По сравнению с прошлым исследованием немного изменился подход к выделению кластеров (т.е. "звезд"), и наивысший балл получили сразу два аэропорта: Екатеринбург и Сочи. Сразу семь аэропортов получили 4*, а шесть аэропортов получили 3*. Полный перечень аэропортов и их звезд представлен в таблице ниже (аэропорты перечислены в алфавитном порядке). Отметим, что "обычные условия пребывания пассажира" приведены для понимания уровня комфорта в целом по кластеру и могут не соответствовать отдельным аэропортам. Интегральный индекс комфорта на внутренних линиях оказался почти на 10% выше, чем на международных, что связано с объективно маргинальным состоянием международных секторов в небольших региональных аэропортах. Общий уровень комфорта напрямую зависит от размеров аэропорта: у аэропортов с пассажирооборотом свыше 2 млн человек в год интегральный индекс на 16% выше, чем в аэропортах от 1 до 2 млн человек и на 37% выше, чем в аэропортах с пассажиропотоком до 1 млн человек. Ничего удивительного: крупные аэропорты инвестиционно более привлекательны, и многие из них обзавелись современными терминальными комплексами, снявшими множество проблем в обслуживании пассажиров, нерешаемых в старых аэровокзалах советской эпохи. В крупных аэропортах меньше коэффициент пиковых нагрузок, а значит, инфраструктура используется более равномерно и без очевидных перегрузок. Как правило, с величиной аэропорта улучшается организация транспортного сообщения, а пассажиры получают более широкий выбор дополнительных сервисов: общественного питания, торговли и услуг. Организация работы По нашему мнению, качество обслуживания пассажиров стало выше, чем мы видели в тех же аэропортах как в ходе прошлого исследования, так и несколько лет назад. В подавляющем большинстве региональных аэропортов на хорошем уровне организованы две стандартные процедуры: регистрация на рейс и предполетный досмотр. Мы практически не встречались с очередями, и в целом, удовлетворены квалификацией персонала и скоростью прохождения процедур. Были неожиданные и нетривиальные события, когда на предполетном досмотре в Нижнем Новгороде ретивые сотрудники САБ порывались изъять скрепку (sic!), но в большинстве аэропортов прохождение контроля занимало от трех до пяти минут и обошлось без организационных сюрпризов. Одна из широко распространенных проблем заключается в подготовке персонала к вежливому и корректному общению с пассажирами, в том числе с "проблемными" индивидуумами. В отдельные моменты мы с закрытыми глазами не смогли бы отличить сотрудников САБ на входном или предполетном досмотре от трамвайных кондукторов. Принимая во внимание высокую текучку персонала и умеренный уровень зарплат, проведение специальных тренингов, направленных на выработку и закрепление навыков вежливого и корректного общения, является необходимым условием повышения качества обслуживания пассажиров в большинстве аэропортов. Большинство операторов аэропортов еще не пришло к пониманию, что их сотрудники - на регистрации, на досмотре, на посадке - должны не только хорошо выглядеть, но и уметь профессионально коммуницировать с пассажирами. Сама регистрация организована достаточно хорошо, если не считать чартерные рейсы на широкофюзеляжных самолетах. Проблемным моментом даже в крупных аэропортах остается внедрение устройств самостоятельной регистрации и - что сейчас важнее - самостоятельной печати посадочных талонов. Какое-либо устройство (киоск или принтер) установлено в секторе регистрации внутренних рейсов в 70% аэропортов, но только в 16% аэропортов они есть в международном секторе. Обычно это один или два киоска одного перевозчика, и лишь в шести аэропортах установлены многофункциональные устройства, позволяющие регистрироваться и/или печатать посадочные талоны на все авиакомпании, поддерживающие удаленную регистрацию. В четверти аэропортов выделены на ВВЛ drop-off стойки для сдачи багажа дистанционно зарегистрированными пассажирами, но ни в одном аэропорту их нет на международных рейсах. Обслуживание пассажиров бизнес-класса и приравненных к ним лиц (т.е. участников программ лояльности статусных уровней) организовано относительно неплохо, бизнес-залы есть во всех исследованных аэропортах на ВВЛ и в 60% аэропортов на МВЛ. Впрочем, дисперсия оценок в этом блоке довольно высока: в одних лаунжах вас встретит дизайнерский интерьер, в других - обстановка недорогого кафе в глухой провинции. А где-то накормят сосиской в тесте - этим признанным эталоном статусного потребления. Но проблема бизнес-залов не в непредсказуемом качестве, а в совершенно непредсказуемой и - к тому же - непрерывно растущей цене. На внутренних линиях корреляция между интегральным индексом комфорта, рассчитанным по результатам исследования "АвиаПорт", и стоимостью доступа в бизнес-зал составила 0,006. Фактически, какая-либо корреляция отсутствует. На международных линиях аналогичный коэффициент равен -0,44, т.е. чем дороже услуга, тем хуже условия обслуживания. Неудивительно, что авиакомпании несут убытки по программам лояльности (средний тариф на обслуживание в бизнес-зале составляет 3,2 тыс. рублей) и размышляют над тем, чтобы в наиболее дорогих аэропортах отказаться от такой привилегии для элитных уровней FFP. В целом, "внешние" блоки (сайт, транспорт и гостиница) оказались значительно слабее "внутренних". Острую боль у нас вызвало транспортное сообщение, организация которого, за редким исключением, оказалась не под силу ни аэропортам, ни местным властям. С одной стороны, отвратительный общественный транспорт - общероссийская проблема, с другой, его фактическое отсутствие даже в крупных аэропортах вызвало у экспертов Агентства "АвиаПорт" неподдельное удивление. Нередко нам приходится слышать, что коли у людей нашлись деньги на авиабилет, то найдутся, несомненно, и на такси в аэропорт. Несмотря на здравое зерно в утверждении, что "общественный транспорт - удел бедных", жизнь опровергает его самым жестоким образом: лучше всего он организован именно в развитых и богатых странах. Наиболее существенными недостатками нам показались отсутствие информации об общественном транспорте, необорудованные остановки, никогда не совпадающий с вылетом и прилетом рейсов график движения автобусов, завышенная стоимость официального такси, необустроенность пешеходной инфраструктуры на привокзальной территории. Ни в одном (sic!) из российских региональных аэропортов не организовано движение общественного транспорта, полностью покрывающее все вылеты/прилеты в ночные или раннеутренние часы. Впрочем, даже в Москве и Санкт-Петербурге беда с ночным транспортом (и не только в аэропорты), хотя мы горячо приветствует полезное начинание московских властей, запустивших ночной автобусный маршрут в один из аэропортов (в Шереметьево). Напротив, уехать во Внуково на автобусе зачастую проблематично даже днем, а остановка расположена за пределами привокзальной площади - в 400 м от входа в терминал А. С кого же в таком случае брать пример региональным аэропортам, если даже в столицах транспортное сообщение организовано по европейским меркам временами из рук вон плохо? Сейчас российский аэропорт, куда пять раз в день приезжают разбитый "ПАЗик" или ржавая "Газель" по одному им известному графику - совсем не исключение из общего правила. Но если организация транспортного сообщения требует понимания и переговоров с региональными и муниципальными властями, то установка инфостенда с расписанием и схемой движения хотя бы того, что сейчас есть, оборудование остановки и заделка провалов в тротуарах вполне по силам каждому аэропортовому оператору. Обычно мы держим такую информацию в секрете, но сейчас позволим себе проговориться, что в номинации "Транспорт" с большим отрывом победил Минск. Организация транспортного сообщения в белорусской столице образцово-показательна даже по сравнению с многими европейскими городами, не говоря о российских региональных аэропортах. В нашей стране Агентству "АвиаПорт" хочется отметить пример аэропорта Новосибирска, где не только существует шаттловое автобусное сообщение с центром города раз в полчаса (жаль, не круглосуточное), но и организована остановка нескольких поездов дальнего следования на ближайшей железнодорожной станции Обь, что превратило красивое выражение "интермодальные перевозки" из теории в практику. Инвестиции и инфраструктура Как показало наше исследование, в типовом (и даже нетиповом) аэровокзале постройки 1970-х годов невозможно организовать удобное и быстрое прохождение всех предполетных формальностей, начиная от входного досмотра и заканчивая посадкой в самолет. На МВЛ это выражено еще заметнее, поскольку к регистрации и предполетному досмотру добавляются таможня и пограничный контроль, что на ограниченном пространстве "пожилых" аэровокзалов приводит к тесноте и очередям. В отдельных аэропортах, несмотря на стесненные условия, операторы смогли обеспечить пассажирам относительно достойные условия, но в некоторых из них инфраструктурные проблемы настолько очевидны, что не может быть и речи о качественном росте без ввода в эксплуатацию новых аэровокзальных комплексов. По нашим подсчетам, средняя плотность пассажиров в накопителе пермского аэропорта на ВВЛ в утренние часы пик составляет до двух человек на квадратный метр, а в международном секторе благовещенского аэропорта - и того больше. Изрядно запущенная в 1990-х и 2000-х годах инфраструктура российских региональных аэропортов сейчас испытывает небывалый приток инвестиций. Всего за несколько лет в 8 аэропортах открылись новые пассажирские терминалы, а в 15 проведена разной глубины реконструкция существовавших аэровокзалов. По сравнению с предыдущим исследованием, проведенным в конце 2013 г., инфраструктура аэропортов претерпела вполне очевидные изменения к лучшему. Открылся новый единый терминал в Самаре, примечательный еще и тем, что в нем - впервые в России - реализован совмещенный предполетный досмотра на внутренних и международных рейсах. Окончилась реконструкция в Екатеринбурге (терминал ВВЛ), Новосибирске (МВЛ), Минске (сектор МВЛ), Уфе (МВЛ), Краснодаре (ВВЛ и МВЛ) и Ульяновске. Краснодар получил "приз исследовательских симпатий", буквально за год превратившись из катастрофически переполненных и чудовищно организованных аэровокзалов в современный и удобный аэропорт. В 2015-2016 гг. ожидается открытие столь ожидаемого нового пассажирского терминала в Нижнем Новгороде и завершение не менее ожидаемой реконструкции в Тюмени. По расчетам Агентства "АвиаПорт", не менее трети исследованных аэропортов сейчас работают в режиме превышения фактической нагрузки над проектной пропускной способностью. В основном, речь идет об аэропортах с пассажиропотоком менее 1,5 млн человек в год, малопривлекательных для масштабных инвестиционных проектов. Чудес не бывает, и небольшие региональные аэропорты еще долго будут оставаться неудобными для пассажиров.