Кому выгодны сверхлимитные продажи?

Большинство пассажиров уверены, будто продажа авиабилетов на рейс в количестве, большем, чем вместимость воздушного судна (это и есть сверхлимитные продажи, иначе говоря, овербукинг), выгодна только самим авиакомпаниям. Но на самом деле современные IT-решения, разрабатываемые и внедряемые в бизнес-процессы авиакомпаний — а к ним, несомненно, относятся и сверхлимитные продажи — направлены, прежде всего, на рост авиационной подвижности населения и повышение качества предоставляемых услуг. Более того, при детальном рассмотрении вопроса становится понятно, что, законодательно установив меры ответственности перевозчика и правила предоставления компенсаций пассажирам, можно сделать сверхлимитные продажи эффективной стратегией, экономически выгодной как для перевозчиков, так и для пассажиров. Идея продавать на рейс больше билетов, чем кресел в салоне самолета, возникла у авиаперевозчиков в результате несложного анализа статистики продаж и заполняемости мест. По данным зарубежных авиакомпаний, отказ от бронирований или изменение их условий составляет 40–50% от всех заказов, а неявка пассажиров на предполетную регистрацию доходит до 15%. Причин, по которым это происходит, множество — от банального опоздания на рейс до внезапного изменения планов или обстоятельств. Однако авиакомпании не устраивала ситуация, когда в полет отправлялись самолеты с пустыми креслами, пусть даже уже оплаченными. Решение напрашивалось само собой: оценить, сколько в среднем мест в салоне воздушного судна остается незанятыми из-за неявок пассажиров или отказов от бронирования, и выставить сопоставимое количество билетов в продажу сверх того числа, которое определено вместимостью воздушного судна. Сверхлимитные продажи авиабилетов впервые были применены авиакомпаниями в США в далекие 1950-е годы. Но, несмотря на то, что за минувшие десятилетия эта практика получила повсеместное распространение — даже российские перевозчики в той или иной мере используют этот инструмент уже не менее 10 лет, — сегодня предложение о легализации овербукинга в России столкнулось с волной критики. Связано это, прежде всего, с опасениями правозащитников и самих пассажиров, что к ним будет применен так называемый принудительный отказ в посадке, при котором авиакомпания в одностороннем порядке пересматривает условия перевозки, предлагая пассажиру альтернативную перевозку. В случае если применение сверхлимитных продаж не регулируется законодательством, как это происходит сегодня в России, размеры финансовых выплат при отказе пассажиру в посадке на рейс из-за овербукинга не зафиксированы. Согласно Воздушному кодексу РФ, максимум, на что может рассчитывать пассажир в этой ситуации, как и при задержке его доставки в пункт назначения, это денежная компенсация в размере 25 руб. за час просрочки. Также, согласно федеральным авиационным правилам, пассажиру в случае задержки должны быть предоставлены комфортные условия ожидания: прохладительные напитки при короткой задержке, горячее питание при длительном ожидании и размещение в гостинице, если до рейса остается более восьми часов. Воздушный кодекс РФ в настоящий момент не содержит поправок, связанных с изменением договора перевозки при отказе пассажиру в посадке на рейс, поэтому сложно сказать, на какую компенсацию на самом деле может рассчитывать пассажир при сверхлимитных продажах. Отметим, что и в зарубежной практике на первых этапах использования сверхлимитные продажи не регулировались официально. Овербукинг в США считали "тщательно контролируемым" за счет установленных высоких размеров штрафов за отказ в посадке на рейс. Все изменилось в 1972 г., когда в посадке на рейс в связи со сверхлимитными продажами было отказано известному американскому адвокату Ральфу Нейдеру. В результате последовавшего судебного процесса он взыскал с авиакомпании 25 тыс. долл. — по тем временам, немалые деньги, — обвинив ее в необдуманном и неконтролируемом применении сверхлимитных продаж на своих рейсах. В результате к 1974 г. правила применения сверхлимитных продаж на всех рейсах американских авиаперевозчиков были законодательно регламентированы. Авиакомпании получили право самостоятельно формировать политику выбора пассажиров, которым можно будет отказать в посадке на рейс. Исключения составляют лишь определенные категории, например, пассажиры с ограниченными возможностями. Чаще всего перевозчики учитывают следующую информацию: время прибытия к регистрации на рейс; была ли сделана заранее регистрация на рейс до прибытия в пункт отправления; стоимость авиабилета, приобретенного пассажиром; участие в программе часто летающих пассажиров. Чтобы не сталкиваться с недовольством потребителей, перевозчики стали в процессе предполетной регистрации предлагать пассажирам довольно щедрые неденежные компенсации в обмен на "добровольный отказ от посадки", а также полет следующим собственным рейсом либо ближайшим рейсом авиакомпании-партнера. С помощью аукционного подхода авиакомпании предлагают своим клиентам повышение класса обслуживания, начисление дополнительных бонусных миль или скидки на будущий полет — достаточно заманчивые возможности, чтобы количество случаев принудительного отказа сократилось в десять раз, до 0,7–0,8 случая на 10 тыс. пассажиров. В мировой практике при применении сверхлимитных продаж возросло количество добровольцев, среди которых есть пассажиры с гибким рабочим графиком, студенты или пенсионеры. Для большинства таких пассажиров, готовых изменить условия перевозки, компенсации при сверхлимитных продажах — существенный дополнительный доход, поэтому получается, что овербукинг — это еще и возможность дополнительного "заработка" для пассажиров. Как следствие, в большинстве случаев число путешественников, которые готовы добровольно отказаться от перелета во время, указанное в билете, превышает число сверхлимитно проданных билетов. Ответ на вопрос о том, кому в итоге достанется выгода от введения сверхлимитных продаж, не так уж однозначен. Первыми в выигрыше окажутся, конечно, сами авиакомпании. Воздушные перевозки остаются весьма конкурентным видом бизнеса, и каждый авиаперевозчик самостоятельно принимает решение о внедрении сверхлимитных продаж на регулярных рейсах. Однако, как доказывает мировая практика, применение процесса сверхлимитных продаж в системах управления доходами позволяет повысить доход от продажи билетов с учетом сверхлимитной вместимости на 3%–7% по сравнению с продажами, основанными лишь на физической вместимости воздушного судна. Таким образом, у перевозчиков может существовать три стратегии. В первом случае авиакомпания агрессивно и непродуманно использует овербукинг, часто досаждая своим клиентам принудительным отказом от посадки и редко компенсируя нанесенный им ущерб. Во втором случае авиакомпания опирается на сложные экономико-математические модели, реализованные в структуре автоматизированных систем управления доходами, и применяет консервативный подход, который говорит, что лучше выиграть не слишком много, но точно много не потерять, а если уж возникнет проблема — компенсировать клиенту причиненные неудобства с лихвой. Третий вариант — вовсе отказаться от сверхлимитных продаж. Мировой опыт однозначно указывает, что наиболее выигрышна именно вторая стратегия. Автоматизация процессов управления доходами существенно расширила возможности воздушных перевозчиков в области ценообразования, оперативной работы с тарифами и квотами по классам бронирования, долгосрочного и текущего прогнозирования спроса и формирования более сбалансированного предложения, а все это открывает широкие перспективы внедрения в коммерческую деятельность авиаперевозчиков новых оптимизационных стратегий. Также практика использования второго подхода, например, в авиакомпаниях из США, указывает, что экономической эффективности от применения сверхлимитных продаж нельзя достичь без законодательно регламентированного взаимодействия перевозчика и пассажира на предполетной регистрации. Так, требования Министерства транспорта США обязывают американских авиаперевозчиков, применяющих на своих рейса овербукинг, проводить поиск "добровольцев" заранее: к началу предполетной регистрации пассажиры уже должны принять решение о возможности добровольного отказа в посадке на рейс взамен на вознаграждение. Затем "лишних" пассажиров, кто не оказался среди "добровольцев", перевозчик должен обеспечить ближайшей альтернативной перевозкой. Корректное и расчетливое применение сверхлимитных продаж будет наиболее выигрышной стратегией и для российских авиакомпаний, которые все больше переходят от ручного управления доходами к автоматизированным системам, что позволяет грамотно и экономически целесообразно внедрять и новые оптимизационные методы, цель которых — повышение прибыльности перевозок. При этом в России уже существуют разработанные IT-решения для внедрения сверхлимитных продаж в деятельность российских авиакомпаний с учетом возможных изменений в нормативно-правовых актах, регулирующих отрасль пассажирских авиаперевозок. И, как показывают результаты тестирования таких решений, экономическая целесообразность от применения сверхлимитных продаж на рейсах российских авиакомпаний не ниже зарубежных показателей. Грамотная реализация сверхлимитных продаж может привести к увеличению общей прибыли, полученной от продажи авиабилетов на рейсах, на 5–7% в зависимости от точности прогноза спроса. Для авиапассажиров же это обернется повышением качества и комфортности предоставляемых услуг.