МАА хочет объединить колл-центры аэропортов

Международная ассоциация аэропортов совместно с группой компаний NIKITA намерены объединить колл-центры российских аэропортов, для начала на уровне единого стандарта. Вывод таких услуг на аутсорс в аэропортах находят оправданным. Эксперты же считают, что идея может быть перспективной, если выгода от нее для аэропортов превысит сопутствующие издержки. Международная ассоциация аэропортов (МАА) анонсировала создание Национальной службы поддержки авиапассажиров (НСПА). Под громким названием кроется идея объединения колл-центров российских аэропортов. Быть может не под единым флагом, но под едиными стандартами обработки данных и обслуживания пассажиров. "Аэропорты смогут отказаться от содержания затратных по себестоимости колл-центров, выведя эту услугу на аутсорс, - говорит директор по правовым вопросам МАА Олег Овсянников. - Пассажир же сможет получать унифицированную информацию не только по аэропорту вылета, но и по трансферу, к примеру. Сейчас же базы данных всех аэропортов различны и не унифицируются между собой". По подсчетам ассоциации, экономия аэропорта с пассажиропотоком в 1 млн пассажиров при переводе колл-центра на аутсорс должна составить 300-500 тыс. рублей ежемесячно. В МАА конкурентными преимуществами проекта называют использование единых стандартов системы отчетности, единых стандартов обслуживания авиапассажиров, а также один номер колл-центра для всех аэропортов. Кроме того, в ассоциации уверены, что на основе НСПА получится разработать стандартизированные мобильные приложения под нужды аэропортов. Колл-центр, по мнению ассоциации, должен будет не только оперировать информацией о прилетах и вылетах воздушных судов, давать справки и контактные адреса и телефоны, но и предоставлять услуги по бронированию авиабилетов, отелей, заказу такси. По словам О.Овсянникова, предварительные договоренности по совместной работе у ассоциации уже есть с аэропортами Кургана, Перми, Красноярска. Уже подключены к унифицированным колл-центрам аэропорты "Аэропортов Регионов", а также Хабаровск. "Мы стараемся отдавать на аутсорсинг максимум непрофильной для нас деятельности, например, колл-центр, - говорил ранее "АвиаПорту" генеральный директор аэропорта "Кольцово" Алексей Пискунов. - Сторонняя организация обслуживает все аэропорты холдинга, и для нас это крайне удобно". В МАА уверены, что количество заинтересованных аэропортов увеличится в самое ближайшее время. "У нас есть собственный колл-центр, но мы ведем работу, чтобы подключиться к более профессиональным структурам, - сообщили "АвиаПорту" в "Базэл Аэро". - Темпы роста и количество обращений в пиковые периоды не позволяют нам достаточно эффективно реагировать на запросы". В компании считают, что перевод колл-центра на аутсорс позволит не только сэкономить средства, но и повысить эффективность работы. В МАА не скрывают, что уже определились с партнером по технической части проекта - им станет группа компаний NIKITA, связанная с "Ростелекомом" посредством инвестгруппы "Маршал Капитал" Константина Малофеева. Компания имеет опыт в строительстве колл-центров, именно она создавала такие проекты для "Аэропортов Регионов" и аэропорта Хабаровска. Однако в ассоциации утверждают, что не намерены монополизировать этот рынок под флагом одной компании. "Важно создать единые стандарты качества и обработки данных, - отмечает О.Овсянников. - Конкуренция же позитивно влияет на рынок". Генеральный директор "Аэропорт Инвестментс" Сергей Детенышев находит идею ассоциации перспективной. "В целом здесь может создаться синергия, которая положительно повлияет на процесс, - отмечает он. - Но нельзя забывать, что несмотря на сокращение затрат на персонал и прочих, возникнут дополнительные издержки, к примеру - транзакционные". Кроме того, он напоминает про возникающий отрыв колл-центра от собственных производственных служб, что может повлиять на временной лаг в передаче информации. "Нужно противопоставить экономию дополнительным затратам, - говорит С.Детенышев. - И если экономия перевесит - идея имеет право на жизнь".