Самым большим впечатлением от 20-часовой задержки вылета самолета корейской авиакомпании Korea Airlines из Москвы в Сеул была не радость, что "наконец-то долетели" и "все это закончилось", а выстроившиеся у трапа в полном составе все сотрудники представительства перевозчика во главе с региональным директором.
Каждому пассажиру они дружно кланялись и хором произносили: "Приносим свои извинения, сделаем все, чтобы не повторилось". Тут же рядом была стойка, где бесплатно выдавали льготные купоны на полеты в следующий раз, а у заплативших самостоятельно за ночлег в гостиницах принимали чеки - для компенсации расходов. Конечно, все это не могло помочь полностью восстановить силы пассажиров, но как-то ругаться уже не хотелось - было видно, что перед вами искренне все извиняются, включая высокопоставленного сотрудника компании, да и готовы компенсировать наши расходы по максимуму.
Это впечатления от длительной задержки вылета, от которой пришлось пострадать корреспонденту "РГ". Трудно сказать, обязаны ли были представители компании информировать о точных причинах проблемы, но в тот раз они ничего не скрывали: "В самолете выявлена неисправность. Надо менять борт, так как свободных машин нет, то придется ждать резервного самолета, который уже вылетел из Кореи".
Естественно, что особого энтузиазма это ни у кого тогда не вызвало, но, по крайней мере, было видно, что представители авиакомпании стараются сделать все, чтобы хоть как-то помочь: были розданы талоны на бесплатное питание, а потом принялись за расселение. Сначала по гостиницам распределили семьи с малыми детьми, пожилых людей, а затем и всех остальных. Как уже говорилось, тем, кто решил все-таки сам потратиться на гостиницу, расходы затем компенсировали по прилету.
По поводу компенсации потерянных дней отдыха - вот на это трудно рассчитывать. Но компания старается хоть как-то сгладить негатив: опять же скидки на билеты, ваучеры на покупку товаров, даже подарочные наборы и прочее.
Кстати
В целом же корейцы в таких случаях делают все, чтобы "сохранить лицо" авиакомпании. Опять же из опыта той задержки: если кто-то посчитал, что талона на бесплатное питание мало, то подходили и просили еще - и их тут же выдавали. Учитывая, что корейцы в целом достаточно нетерпеливые люди, то их свои авиакомпании, как правило, полностью информируют о причинах задержки, чтобы избежать пересудов. Кроме того, сразу ясно, что личными впечатлениями пассажиры будут делиться в соцсетях и Интернете, что затем неизбежно попадет в прессу. А потому "борьба за сердца" в случае таких вот неприятных инцидентов ведется очень активная.
Финляндия: полет на голодный желудок
Финская авиакомпания "Финнэйр" подчиняется директивам ЕС в вопросе обеспечения авиаперевозок. В том числе и при задержках рейсов, что, впрочем, является большой редкостью.
Тем не менее, если рейс надолго задерживается, пассажиры получают талоны на питание, бесплатный проезд до гостиницы при аэропорте и право на бесплатное проживание в отеле до того момента, когда будет объявлено новое время вылета. При недолгом ожидании пассажирам могут выдать напитки, легкую закуску, детям - игрушки.
Но, как пишут на форумах пассажиры "Финнэйр", система все равно не идеальная. Сотрудники авиакомпании часто не информируют людей о причинах переноса времени вылета, хотя по инструкциям должны это делать. Очень многие пассажиры жалуются на плохое питание, как во время ожидания рейса, так и на борту самолета. Женщины зачастую недовольны тем, что во время задержек рейсов двухлетним детям приходится спать на руках у родителей по нескольку часов.
Получить компенсацию за длительную задержку рейса или некачественное обслуживание крайне сложно. Так, в правилах авиакомпании написано: "В случае задержки рейса компания "Финнэйр" несет ответственность за причиненный ущерб, кроме случаев, когда ею были приняты все разумные меры, чтобы не допустить причинения ущерба, или у нее не было возможности принять такие меры". Примерно такая же формулировка фигурирует в разделе о потере и порче багажа.
Намного проще получить компенсацию, если по вине авиакомпании пассажир погиб или пострадал.
Если вы вдруг опоздали на работу или испортили себе часть отпуска в результате задержки рейса, сотрудники авиакомпании могут выдать вам справку для работодателя, в которой будет подтвержден факт позднего вылета.
Справка "РГ"
Недовольные обслуживанием "Финнэйр" могут подать на авиакомпанию в суд. Сделать это можно в течение двух лет, затем любое право на возмещение ущерба утрачивается.
США: погода не виновата
Индустрия авиаперевозок в США является одной из самых развитых в мире - ежедневно над Северной Америкой коммерческие лайнеры совершают порядка 28 тысяч полетов, а ежегодный пассажиропоток переваливает за 730 миллионов человек.
Вопреки распространенному мнению в США законы не обязывают авиакомпании выплачивать компенсации за задержанные, отмененные или сорванные перелеты. Разбирательство с пассажирами отдано на откуп самим перевозчикам, а разные компании в таких случаях проводят свою политику.
И если одни в случае длительной задержки готовы поменять билет и договориться о выделении места на самолете стороннего перевозчика, выдают ваучеры на питание и при необходимости оформляют размещение в гостинице, то другие вообще ничего не предлагают своим пассажирам.
Примечательно и то, что зачастую американские авиакомпании на внутренних линиях намеренно выставляют в продажу больше билетов, чем мест в самолете. Это делается для того, чтобы со стопроцентной вероятностью заполнить все кресла в воздушном судне на случай опоздания или неявки нескольких пассажиров. А потому нередко случается, что на самолет регистрируется больше людей, чем способен вместить салон лайнера.
И вот тут вступают в силу установленные министерством транспорта США правила, которые предписывают перевозчикам предложить "лишним" пассажирам компенсацию. Она может быть предоставлена в виде скидки на еду, бесплатного перелета или денежной выплаты в размере до 650 долларов в случае вынужденной задержки снятого не по его вине с рейса пассажира до двух часов и до 1300 долларов при более длительном ожидании следующего вылета.
Любопытно и то, что правила минтранса запрещают авиакомпаниям держать уже разместившихся в самолете людей более трех часов на взлетно-посадочной полосе. А для подачи жалобы на противоправные действия авиакомпании достаточно заполнить соответствующую форму на сайте американского транспортного ведомства или позвонить по телефону "горячей линии" в отдел защиты прав авиапассажиров минтранса.
Согласно официальной статистике с января 2012 по январь 2013 года из аэропортов США на внутренние линии вовремя вылетели 81,7 процента всех авиарейсов. Почти 5 процентов вылетов было задержано по вине авиакомпаний, 6 процентов опоздали к назначенному времени прибытия в воздушные гавани, 0,5 процента задержались из-за плохой погоды, а 1,3 процента были отменены.
Справка РГ
Американское бюро транспортной статистики составило рейтинг аэропортов, в которых по самым разным причинам чаще всего случаются задержки рейсов. В топ-10 худших воздушных гаваней вошли следующие аэропорты: Атланты Хартсфилд-Джексон, Джона Кеннеди и Ла Гуардиа в Нью-Йорке, Мидуэй в Чикаго, а также в Сан-Франциско, в Далласе и в Форт-Уэрте. А самая высока вероятность задержания рейсов в аэропортах Майами, Ньюарк в Нью-Джерси и международном аэропорте О Хара в Чикаго.
ФРГ: вину компании еще надо доказать
Недавно мощная предупредительная забастовка наземного персонала снова заставила авиакомпанию "Люфтганза" на несколько часов сложить крылья. За последние два года это был уже третий случай, когда рейсы не выполнялись полдня. Как ни странно, пассажиры никакой компенсации не получили. За полный хаос в расписании рейсов авиакомпания ответственности не несла - благодаря заветной юридической формулировке "форс мажор".
Обращаться в немецкие авиакомпании за компенсацией - значит обречь себя на долгое ожидание возмещения убытков. Прижимистые авиаперевозчики не легко и не сразу отказываются от своих кровных. Для выплаты компенсации действует правило: задержка и отмена рейса произошла по вине авиакомпании. А вину эту надо еще доказать. Порой пассажирам приходится вести долгие тяжбы через адвокатские конторы, которые всегда не прочь на этом подзаработать.
Как рассказал "РГ" представитель "Люфтганзы" Борис Огурски, в случае забастовок и плохих погодных условий авиакомпания вообще ничего не выплачивает. Так же как и в случае технических проблем. А что это за неполадки, кто за них несет ответственность - надо будет доказывать с помощью экспертных заключений. То есть поле для интерпретации очень большое, а компенсации ждать придется долго. Как долго - тоже секрет. Да и затребовать компенсацию не так просто, а автоматически она не выдается. Необходимо написать заявление со всеми данными о рейсе по электронной почте в адвокатскую контору, которая структурно не принадлежит "Люфтганзе", а работает по принципу делового партнера. Знакомые рассказывают, что ждать ответа приходится иногда по несколько месяцев, а то и более года.
Права пассажиров всех европейских авиакомпаний одинаковы и регулируются постановлением Европейского парламента, которое вступило в силу 17 февраля 2005 года. При невозможности довезти пассажира до нужного пункта или за полную отмену рейса по собственной вине авиакомпании обязаны либо возвратить стоимость билета, либо обеспечить по возможности более быструю доставку до места назначения иным путем. Кроме того, авиаперевозчик должен выплатить клиенту компенсацию, сумма которой зависит от времени задержки рейса и протяженности маршрута до цели. Это от 250 до 600 евро.
За опоздание самолета все компенсационные возможности также строго регулируются постановлением Европарламента. Пассажиры имеют право получить бесплатную еду, питье, телекоммуникационные услуги, а также претендовать на место в гостинице и доставку до нее. Кроме того, все пассажиры могут подать в авиакомпанию заявление на возмещение причиненного им из-за задержки рейса ущерба. Например, если они опоздали на деловую встречу или даже на собственную свадьбу, а также потеряли день отпуска... В таких случаях авиакомпания решает, по чьей вине это произошло, а также определяет сумму компенсации.
КНР: кивают на диспетчеров
Тем, кто часто летает из Пекина, особенно на внутренних линиях, наверняка знакома, мягко говоря, непунктуальность китайских авиакомпаний. Задержка вылета как минимум на час практически уже стала нормой, особенно во время часа пик: с 10 до 12 и с 15 до 18 часов.
Обычно представители авиакомпаний или члены экипажа кивают на наземные диспетчерские службы, которые объясняют происходящее напряженным воздушным трафиком. Но пассажирам, сидящим часами в самолете, ожидая вылета, все это не очень интересно, намного важнее вовремя добраться до места назначения. Более того, многие возмущаются тем, что время, проведенное на борту, можно было бы провести непосредственно в аэропорту, где условия все же покомфортнее, чем в тесном лайнере.
Многие говорят, что это делается умышленно, чтобы не попадать под действующие в Китае нормы предоставления различных услуг в случае задержек рейса. Например, при задержке свыше часа уже полагается легкая закуска и питьевая вода. Поэтому авиакомпании стараются успеть начать посадку до часа "икс", хотя, возможно, знают заранее, что вылет будет задержан.
Другое дело, если рейс "застревает" надолго. Например, если свыше 4 часов, то компания обязана обеспечить горячим питанием. Бывает, что дают талоны в рестораны или денежные компенсации, максимально 300 юаней (1500 рублей). Но чаще всего выдают по сухой лапше быстрого приготовления. Ну а если рейс отложен более чем на 8 часов, то авиакомпания обязана разместить пассажиров в гостиницы.
В последнее время в Китае все чаще сообщается о буйных пассажирах. Причем дебоши начинаются еще на земле, перед посадкой. У многих не выдерживают нервы из-за непрофессионализма представителей авиакомпаний. Очень часто в случае задержек они не могут назвать примерное время вылета, причины опозданий и прочее. А иногда невозможно даже найти представителя компании. Хотя, по правилам гражданской авиации КНР, пассажиров должны извещать каждые 30 минут о предполагаемом времени вылете. Правда, с оговоркой: если опоздание самолета связано с плохими погодными условиями, то компания не обязана информировать клиентов с подобной периодичностью.
