Специалисты SITA выделили десять лучших, по их мнению, решений по улучшению качества обслуживания пассажиров в аэропортах. Общим трендом исследования стало повышение уровня самостоятельности - аэропортам предлагается устанавливать системы, которые позволят пассажирам без помощи персонала аэропорта сдавать багаж, выходить на посадку или даже осуществлять процедуры пограничного контроля. Помимо этого, в компании отмечают важность и других сервисов: в частности, беспроводного Интернет-соединения во всём здании аэровокзала и системы радиомаяков, которая позволила бы точно определять положение пассажира в терминале с помощью смартфонов.
Специалисты SITA рассказывают "АвиаПорту", что как минимум три технологии уже внедрены в российских воздушных гаванях: это системы самостоятельной регистрации и сдачи багажа, а также система отслеживания пассажиров в здании аэровокзала. В компании, правда, и сейчас отказываются раскрыть, в каких именно аэропортах введены или вводятся эти системы. "АвиаПорт" представляет несколько ИТ-решений, которые внедряются в российских аэропортах. Некоторые из их решений ранее были отмечены специалистами SITA.
Для пассажира
Система удалённой регистрации работает в "Домодедово": самостоятельно занять место на рейсе можно как через Интернет, так и с помощью стоек в терминале аэропорта. Сегодня в "Домодедово" работает около 40 киосков саморегистрации. Важно, что в порту присутствуют как киоски авиакомпаний, либо альянсов авиакомпаний, так и собственные киоски аэропорта.
Кроме того, в ближайшее время там намерены ввести систему по управлению пассажиропотоком в зонах предполётного контроля (Passenger Access Control). "Система с помощью турникетов будет осуществлять контроль движения пассажира при прохождении предполётных процедур и контроля посадки, а также будет управлять пассажиропотоком в зонах вылета", - рассказали "АвиаПорту" в пресс-службе "Домодедово". Система направлена скорее на оптимизацию работы аэропортовых служб - она помогает отслеживать количество пассажиров в том или ином секторе, упрощает сбор статистических данных. Однако пассажиры тоже смогут оценить её преимущества, например, за счёт сокращения очередей. Кроме того, система позволит отказаться от печати посадочных талонов в будущем - считывающие устройства будут распознавать талоны на мобильных телефонах и планшетах. Всего в "Домодедово" установят 16 турникетов в секторах А, В и Е галереи международных воздушных линий. В аэропорту намерены запустить систему в апреле-мае 2016 года.
"Шереметьево" и аэропорты холдинга "Аэропорты регионов", в отличие от "Домодедово", не планируют развивать технологии самостоятельной регистрации "в связи с быстрым развитием альтернатив". Под альтернативами понимаются, вероятно, процедуры регистрации в сети Интернет, в частности с помощью мобильных приложений авиакомпаний.
Однако и "Шереметьево", и "Аэропорты регионов" намерены тратить свои IT-бюджеты на перспективные технологии: так, в столичном аэропорту будет развиваться система навигации в терминалах, сообщили "АвиаПорту" в его пресс-службе. В пресс-службе холдинга "Аэропорты регионов" в октябре "АвиаПорту" также не уточняли, какие конкретно технологии будут развиваться в аэропортах холдинга, добавив, однако, что "в настоящее время IT-специалисты компании выбирают наиболее оптимальное решение и уточняют техническое задание со всеми заинтересованными департаментами холдинга".
Вероятно, первые результаты этой работы можно увидеть уже сейчас: холдинг ведёт тестирование автоматической справочной системы, работающей с помощью технологий распознавания речи. "Система распознает голосовой вопрос обратившегося абонента, в случае необходимости задаёт уточняющие вопросы и предоставляет пассажиру ответ", - говорится в официальном сообщении компании. Робот умеет использовать данные online-табло и сезонного расписания. На базе этих знаний машина сможет сообщить пассажиру номер любого рейса или частоту полётов на заданном направлении.
Процессы оптимизации
Помимо систем, повышающих лояльность пассажиров, аэропорты интегрируют и другие решения, позволяющие оптимизировать бизнес-процессы. О важности этого направления, к слову, также говорили специалисты SITA в докладе "Airports IT-trends Survey". Судя по ответам, полученным "АвиаПортом" от представителей ведущих российских аэропортовых игроков, информационные технологии во внутреннюю структуру внедрены давно и успешно работают: в частности, в "Домодедово" уже внедрили и сейчас в тестовом режиме эксплуатируют так называемую "систему мониторинга исполнителей" (СМИ). Она, по словам представителя пресс-службы аэропорта, должна заменить систему отслеживания транспортных средств. После испытаний СМИ подключат к Resource Management System (RMS), однако сроков реализации проекта в "Домодедово" не уточняют. Эксперты отмечают также необходимость создания сети корпоративных мобильных гаджетов, налаживающей внутреннюю коммуникацию. Такая система, например, уже работает в "Шереметьево", в начале ноября реализация проекта все ещё не была завершена.
Отраслевой контекст
Тренд "информатизации" отрасли, в целом, виден давно и отражается не только в оффлайн-технологиях, облегчающих существование пассажира в аэропорту. Первыми в отрасль стали приходить мобильные приложения авиакомпаний и метапоисковиков, за ними - официальные приложения аэропортовых операторов. На этот же рынок не так давно стали выходить и независимые игроки: в частности, в России весной этого года разработано приложение App in the Air. Сервис, как ранее писал "АвиаПорт", позволяет пассажиру оперативно отслеживать статус своего рейса, получать оповещения об изменении стойки регистрации или гейта, а также заказывать дополнительные услуги.
Ранее "АвиаПорт" со ссылкой на совместный доклад SITА, Международного совета аэропортов (ACI) и журнала Airline Business писал, что только в 2015 общемировой объем инвестиций в информационные технологии составит $8,7 млрд, а уже в 2016 возрастёт до $14,2 млрд. Авторы доклада выделяли две положительные стороны развития информационных технологий в аэропортах: улучшение качества обслуживания пассажиров и рост собственной экономической эффективности. Они опросили 233 мировых аэропорта, около 60 из них находятся на территории Европы, но в SITA не раскрывают российских участников исследования. Результаты опроса звучат весьма позитивно: подавляющее большинство опрошенных аэропортов уже ввели, или вводят такие системы.
Более подробно ознакомиться со многими решениями можно будет в рамках Национальной выставки инфраструктуры гражданской авиации (NAIS). "Развитие авиационной отрасли России нельзя рассматривать вне зоны влияния инфо-телекоммуникационных технологий, которые и являются движущей силой в борьбе за клиента и пассажира", - считает директор NAIS Лариса Брынцева. В феврале 2016 году в рамках NAIS будет впервые представлена секция "IT-решения для авиапредприятий". В ней, в частности, примут участие и специалисты SITA. Кроме того, среди участников будут представители крупнейших игроков отрасли, например, НИТА, "Сирена-Трэвел" и Lufthansa Systems, которые обсудят в том числе опробованные в российских воздушных гаванях технологии: контакт-центры, CRM-системы и другие технологические решения.
