Ирина Пономарёва: «На эмоциональный всплеск мы всегда отвечаем предложением»
Глава «Ингосстрах Exclusive» Ирина Пономарёва о том, какие риски приходится учитывать в работе с состоятельными клиентами страховой компании и с какими функциями приходится сочетать свои основные рабочие задачи.
Неочевидный выбор — работать в зоне чужих рисков. Что вас больше всего привлекает в этой работе?
В страховую сферу я пришла в 1999 году, получив соответствующее дополнительное образование. В 2008 году меня пригласили в «Ингосстрах» для создания в структуре компании самостоятельного подразделения по работе с премиальными клиентами. За 15 лет работы мы разработали уникальные страховые продукты и реализовали специальные проекты по привлечению клиентов. Сегодня мы ведем работу по расширению продуктовой линейки компании интересными и нестандартными предложениями, а также начали внедрять модель премиального обслуживания в регионах. Мы не стоим на месте – находимся в постоянном движении. Именно эта динамика меня и привлекает.
Есть ли статистика, подтверждающая, что в страховом бизнесе работает больше мужчин или это гендерный миф и стереотип?
Гендерный баланс в компании – залог ее продуктивности и эффективности. Новая цифровая реальность меняет подход не только к технологиям, но и к корпоративной культуре. Современная HR-политика призывает выравнивать количество мужчин и женщин в командах. Российский бизнес только начинает искать подход к гендерным вопросам, однако женщины сами стали активнее приходить в различные отрасли, в том числе IT и финансовую, к которым относится страхование. HR-политика «Ингосстраха» направлена на поиск профессионалов – признанных экспертов страхового рынка – вне зависимости от их гендера.
В вашем сегменте непредвиденная ситуация может возникнуть в любой момент. Вы всегда на связи? Или в вашей сфере — это нереально, нужно всегда держать руку на пульсе?
Мы делаем упор на заботу о благополучии каждого привилегированного клиента и его близких. Подстраиваем базовые алгоритмы и процедуры под их конкретные потребности. Предвосхищаем и превентивно решаем вопросы, связанные с защитой их финансовых интересов. Менеджеры стремятся донести до каждого клиента не только ценность предлагаемого продукта или услуги, но и объяснить, как данное предложение может улучшить и облегчить именно его жизнь. Такой подход обеспечивает сохранение и укрепление атмосферы прозрачности, доверия и приватности, что и становится основой для сохранения и роста числа лояльных и преданных компании клиентов.
Институт персональных менеджеров «Ингосстрах Exclusive» – наш главный актив. Наши сотрудники – это люди, которые умеют принимать лучшие решения в интересах клиента и с пониманием его эмоционального состояния. Это помогает в полной мере ощутить преимущества принципов премиального обслуживания. Персональный менеджер «Ингосстрах Exclusive» – не просто универсальное контактное лицо, а высококвалифицированный специалист, который оперативно, качественно и уверенно отвечает на любые вопросы клиента.
Индивидуальное обслуживание предусматривает очень доверительные отношения между компанией и клиентами, поэтому очень важно выстроить их грамотно. Всех наших клиентов объединяет отношение ко времени как к ресурсу, который лучше оставить для своей семьи или увлечений. А время, которое нужно тратить на сохранение накопленного, они делегируют нам. Такие люди хотят получить коммуникацию без сбоев, без бюрократии и долгих согласований. Вот почему они могут рассчитывать на нас 24 часа в сутки.
Менеджер — это психолог? Как успокоить человека, который попал под страховой случай и весь на нервах?
Моя команда – мой главный актив: стрессоустойчивые, работоспособные, в высшей степени эмпатичные. Я убеждена, что положительные вибрации между клиентом и представителем компании являются залогом успеха. Поэтому, если вдруг наступает страховой случай, ни один наш клиент никогда не останется один. Мы оказываем как юридическую, так порой и психологическую помощь. На любой эмоциональный всплеск мы всегда отвечаем предложением. Наша команда постоянно на связи, они не прекращают учиться и расширять свою экспертизу, в том числе работают с реакцией на стрессовые ситуации.
Что лично вам помогает сохранять выдержку в критических ситуациях?
Клиентоцентричность, любовь и уважение к клиенту. Мы органично работаем в этой парадигме уже 15 лет. Безусловно, мы продолжаем развиваться, используем современные технологии, которые гармонично встраиваем в нашу экспертизу и профессиональный опыт. Все наши клиенты идут в ногу с цифровым временем и хотят, чтобы и мы соответствовали этой динамике. Что мы и делаем.
Какие преимущества у клиентов «Ингосстрах Exclusive»?
Наш опыт показывает, что работа с состоятельными клиентами наиболее сложная с точки зрения бизнес-процессов и трудозатрат. Необходимо учитывать очень много факторов, неважных для обычных потребителей, но имеющих ключевое значение для премиальных клиентов. Скажем, при страховании загородного дома редко в покрытие включаются постройки, находящиеся на участке, такие как беседки, зоны барбекю, заборы и так далее. В то время как для премиальных клиентов это необходимая опция, поскольку патио или ротонда с фонтаном являются дорогостоящими уникальными объектами, часто выполненными на заказ. В наших климатических условиях они подвержены большим рискам (вследствие перепадов температур, снегопадов, ливней и так далее) и должны быть обеспечены защитой в обязательном порядке.
Какие дальнейшие планы у «Ингосстрах Excluisve»?
Меняется потребление наших услуг, потому что меняется поколение. Мы начинали строить бизнес в период активного перераспределения и накопления средств. Информационная среда и цифровые технологии изменили современный быт и потребление. Мы подстраиваемся. У нас есть удобное мобильное приложение и все возможности работать с клиентами онлайн. Мы можем работать с клиентами удаленно, но большинство пока предпочитает классический подход и внимание персонального менеджера. Стратегический курс нашего подразделения, нашей линии бизнеса тесно связан с развитием клиентоцентричной культуры и непрерывным улучшением клиентского опыта. Наша команда обладает профессиональной экспертизой и обширным опытом на рынке премиального страхования. Стратегически важным мы видим дальнейшее развитие управляемых каналов реализации наших услуг и масштабирование нашего бизнеса на регионы. Именно эти вопросы сейчас стоят на повестке дня. Именно их мы прорабатываем и развиваем.
