Портрет пользователя метапоисковика

Российские путешественники, бронирующие поездки онлайн, уже знают, чем отличается метапоисковик от туристического агентства. Вместе с ростом популярности туристических интернет-ресурсов растет грамотность потребителей, а также постепенно меняется возраст покупателей. Kогда метапоисковые сервисы лишь появлялись на российском рынке, относительно небольшая часть путешественников понимала, в чем их отличие от агентств. Как правило, это были те, кто уже пользовался услугами поисковых систем в других странах, преимущественно в Европе и Северной Америке. Однако за прошедшие годы взаимоотношения между поисковиками и туристами изменились. Связано это, в том числе, и с ростом популярности покупки и бронирования поездок в Интернете. "Мы долго пытались переломить ситуацию в Рунете. У нас даже есть целые программы, которые объясняют, что и почему мы делаем, почему мы не агентство; в какой-то момент благодаря этим программам мы добились результатов. Мы начинали разрабатывать наш сайт четыре года назад, с тех пор у людей появилось понимание того, что такое метапоиск, что такое агентство. Если раньше, когда проект лишь начинался, мы проводили исследование и больше половины не понимало разницы, то последние наши опросы показывают, что не понимают этого всего-то 10% покупателей", — говорит создатель и глава компании Aviasales Константин Калинов. Представители созданного в Дании и работающего в России поисковика momondo отмечают, что вместе с ростом подкованности аудитории в вопросах оналайн-бронирования путешествий уменьшается критичность стоимости перелета. "Специалисты momondo отметили уменьшение чистых поисковых запросов на 24%; после совершения поиска пользователь фильтрует свой запрос, ограничивая число пересадок или время в пути, подбирая более удобное время суток для перелета и т. д. Цена больше не является самым главным фактором, люди сравнивают несколько параметров, прежде чем забронировать перелет", — говорят в компании. Правда, с этим утверждением вряд ли согласятся представители многих агентств и авиакомпаний, клиенты которых по-прежнему бронируют наиболее дешевые варианты. Хотя подобное утверждение представителей momondo можно объяснить тем, что при подборе перелета в метапоисковике клиенту предлагается множество вариантов, начиная с самых дешевых и самых неудобных. Например, по поиску перелета из Москвы в Лондон первое предложение было на рейсы авиакомпании Turkish Airlines, с одной пересадкой в Стамбуле, которая занимает от четырех до шести часов, при стоимости билетов около 8800 руб. с налогами и сборами. Соответственно, от таких вариантов путешественник сразу отказывается. В momondo добавляют, что постепенно меняются не только навыки клиентов, но также и их возрастная категория. "Самой активной категорией пользователей остаются люди 20–35 лет. Однако приятно отмечать проявление интереса к сервису и со стороны новой группы — 40–55 лет. Это пока небольшие всплески активности, но тенденция роста аудитории, как нам кажется, намечается", — говорят в momondo. Константин Калинов из Aviasales убежден, что это вполне естественный процесс. "Всегда считалось, что в Интернете покупают люди от 20 до 34 лет, а я как-то сидел-сидел и вспомнил, что мне-то уже 35. Я бы сказал, что эта верхняя точка сильно изменилась, она сдвинулась уже к 40–45 и будет двигаться и дальше, потому что люди, которые что-то покупают в Интернете, взрослеют, — отмечает глава Aviasales. — Но меня сильно удивило, что у нас есть покупатели, которым сильно за 60. Я вообще думал, что те, кому за 60, ничего в Интернете покупают. Процент покупок пока небольшой, но эта такая аудитория, которая существует, и от нее не стоит отмахиваться". Вместе с ростом опыта бронирования поездок в Интернете и расширением возрастных границ меняется и география основных клиентов метапоисковиков. "В конце прошлого года мы отметили увеличение запросов из регионов — Екатеринбурга (+6,1%), Краснодара (+5,2%), Новосибирска (+4,1%) и др. Раньше почти весь трафик был разделен между Москвой и Санкт-Петербургом, а совокупная доля запросов из регионов составляла не больше 3–4%, — говорят в momondo. — Хотя при этом практически неизменным пока остается список самых популярных среди российских путешественников направлений. Лидерство традиционно удерживают Бангкок, Париж, Нью-Йорк, Берлин, Прага, Лондон". Каждый из поисковиков в течение относительно недолгого развития на российском рынке уже не раз вносил изменения в интерфейс своего сайта, чтобы соответствовать особенностям поведения клиентов. "У нас раньше по кнопке "Купить" открывалось дополнительное окошко, в котором были перечислены все агентства, которые продают этот билет, а также его стоимость в этих агентствах. Как мы поняли, это людей несколько шокировало, у них возникали муки выбора и в итоге путешественник ничего не выбирал и уходил с сайта. Сейчас по кнопочке "Купить" пользователь отправляется в самое дешевое агентство, а по отдельной ссылке он может посмотреть всех остальных. Когда мы сняли эту муку выбора, у нас конверсия (переход от сайта метопоисковика к продавцу. — Прим. авт.) увеличилась в полтора раза", — делится опытом Калинов. "В 2012 г. мы несколько раз переделывали дизайн сайта, меняли месторасположение блоков информации и формулировки. Мы пытались замерить и оценить поведение пользователя, понять, что ему нравится, а что смущает и какой вариант дизайна самый удобный. В частности, у нас каждый вариант перелета был дополнен блоком информации о рейсе, с помощью которого пользователь может получить данные о продолжительности полета, месте и времени пересадки, не совершая переход на сайт продавца", — говорят в momondo. Однако на этом исследования потенциальных клиентов не заканчиваются. "Мы хотим провести некоторые эксперименты с социальными сетями, вытаскивать из социальных профилей пользователей хотя бы какие-то данные для понимания того, как какие люди покупают. Технически это не самая простая задача, но это возможно. Их надо собрать, посмотреть и потом уже принять решение, как их можно использовать. Хотя пока сложно сказать, что их этого можно сделать", — говорит Калинов. Количество путешественников, пользующихся различными интернет-сервисами для бронирования всей поездки целиком (перелетов, переездов, гостиниц, трансферов), а также отдельных ее составных частей, и следовательно, портрет среднего путешественника для каждой из таких компаний будет стремительно меняться, заставляя разработчиков искать новые варианты предложения услуг.