Шереметьево набирает «агентов» с миссией улучшения качества

Международный аэропорт Шереметьево начал прием заявок на участие в ежегодной программе «Секретный пассажир-2014». Программа разработана с учетом параметров программы исследования уровня качества в аэропортах мира (ASQ), проводимого ACI (Международный Совет Аэропортов). До 1 апреля 2014 года каждый авиапутешественник, достигший возраста 18 лет, может стать «секретным агентом» и внести свой собственный вклад в развитие аэропорта Шереметьево. По итогам года будут награждены самые активные участники программы «Секретный пассажир-2014», которые заполнили и отправили не мене 25 чек-листов. Суть Программы: активные и часто летающие через Шереметьево пассажиры, регистрируются в программе и после каждого перелета через Шереметьево, заполняют чек-листы. В этих анкетах «секретные пассажиры» не только оценивают качество обслуживания в аэропорту по графе параметрам, но и сообщают о замеченных недостатках, отмечают появившиеся улучшения, высказывают свои рекомендации. Эта важная информация направляется в соответствующие подразделения и организациям-партнерам для принятия эффективных мер по улучшению уровня сервиса в аэропорту и повышению комфортности пребывания пассажиров и гостей. Для регистрации в качестве участника необходимо составить заявку по образцу, размещенному на веб-сайте Международного аэропорта Шереметьево www.svo.aero в разделе «Программа «Секретный пассажир – 2014» и отправить ее по адресу [email protected]. Далее участник Программы заполняет чек-лист после каждого полета (вылет или прилет) через аэропорт Шереметьево и направляет по указанному при регистрации электронному адресу вместе с копией посадочного талона. С каждым годом Программа становится все актуальней и привлекает все больше активных пассажиров. В 2013 году был зарегистрирован 151 «Секретный пассажир», программу поддержали 73 пассажира с ограниченными возможностями здоровья. Получено и обработано 740 анкет. Отмечается значительное увеличение активности участников (более чем в 2 раза по количеству представленных анкет) в сравнении с результатами 2012 года. Наиболее активные участники успели совершить более 25 перелетов за этот период, каждый раз оценивая качество услуг и сравнивая его с тем, что видели раньше. Показатель общей удовлетворенности (среднее значение по терминалам за 2013 год) увеличился с 4,0 до 4,2 балла (из 5 баллов). Пассажиры с ограниченными возможностями оценили качество предоставленных им услуг на 4,7 балла. По итогам 2013 года 16 «секретных пассажиров», принявших наиболее активное участие в Программе, в подарок от аэропорта получили памятные дипломы за вклад в совершенствования клиентского сервиса в Шереметьево, а также специальные карты на право бесплатного пользования бизнес-залами Шереметьево в течение 2014 года. Еще 7 участников получат памятные подарки и сувениры от Шереметьево. *** Международный аэропорт Шереметьево запустил программу «Секретный пассажир» 11 февраля 2010 года. С тех пор она стала важным инструментом улучшения качества обслуживания в аэропорту Шереметьево. Ежегодная программа оценки пассажирами уровня качества обслуживания в Шереметьево направлена на улучшение сервиса в соответствии с лучшими международными практиками аэропортовых услуг и ожиданиями клиентов аэропорта Шереметьево. Шереметьево признана лучшим аэропортом Европы по качеству обслуживания в 2012 году по результатам международной исследовательской программы ASQ (Airport Service Quality) ACI (Международный совет аэропортов).